OTRS

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, welches oft als Help-Desk-System bzw. Trouble-Ticket-System eingesetzt wird. OTRS wird als Freie Software entwickelt und unter der freien Lizenz GPL veröffentlicht.

OTRS: Ticket-Übersicht

Allgemeines

Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems OTRS lassen sich jegliche Art von Anfragen (z. B. generelle Anfragen, Problemanfragen oder Störungen) über die Meldewege E-Mail, Telefon, Kunden-Webfrontend, Fax und SMS strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten. Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage, Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige Vorgangsnummer. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (Tickets) können anschließend automatisiert und/oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden (Routing). Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten Queues eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Initiator der Meldung (also in der Regel ein Kunde) als auch der Agent über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Dem Kunden steht hierzu ein eigenes Webfrontend als Self-Service-Angebot zur Verfügung. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service Level Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang "verloren" geht. Auf diese Weise können große Anfrage-Volumen durch wenige Agenten bewältigt werden ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.

Weiteres Unterstützungspotenzial für Agenten bietet die OTRS-eigene Wissensdatenbank (FAQ). In Ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.

Bei Vorgängen zu gleichartigen Problemursachen unterstützt OTRS durch das Zusammenführen und Splitten gleichartiger Vorgänge. In engen Zusammenhang mit dieser Funktion steht auch der Master-Slave-Mechanismus, der es erlaubt, sämtliche einem ursprünglichen Ticket (dem Master) zugewiesene, gleichartige Tickets (die Slaves) zu schließen, indem der Master geschlossen wird.

OTRS ist revisionssicher und führt zu sämtlichen Vorgängen eine detaillierte, später auswertbare Historie. Sie bildet auch die Grundlage für das umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Zur Erstellung der Reports bietet OTRS ein eigenes Statistik- und Reporting Framework.

Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS.

Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über einen Webbrowser. Die Benutzer-Oberfläche ist mehrsprachig verfügbar (Stand: 10/2008: 26 Sprachen) und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate Design anpassen.

OTRS ist als Framework die Grundlage für die ITIL-konforme IT-Service-Management-Lösung OTRS::ITSM und die CERT-Lösung für IT Security Incident Handling SIRIOS des BSI (CERT Bund).

OTRS: Antwort auf eine Anfrage

Geschichte

Das OTRS.org-Projekt wurde 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen. OTRS wurde inzwischen weltweit über 60.000 mal installiert.

OTRS-Versionen

Version	Datum	Bemerkungen
0.5	9. Apr. 2002	Erste offizielle Version von OTRS verfügbar. Kern-System läuft.
1.0	14. Feb. 2003	Nach mehr als 2 Jahren Entwicklungsarbeit die erste stabile OTRS Version 1.0.
1.1	1. Mai 2003	Mit zahlreichen Verbesserungen im Backend und im Benutzerschnittstelle.
1.2	16. Feb. 2004	Mit fünf neuen Übersetzungen, FAQ-Datenbank, UTF-8-Unterstützung und Single-Sign-On-Funktionalitäten.
1.3	22. Sep. 2004	Mit neuem Statistik-Framework und TimeZone-Unterstützung.
2.0	1. Aug. 2005	Nach fünf Jahren Arbeit wurde OTRS 2.0 in 19 Sprachen mit zahlreichen neuen Merkmalen wie PGP, S/MIME, XML-Datenbankschnittstelle und einem Application-Package-Manager, um weitere Applikationen über ein Web-Depot zu installieren, veröffentlicht.
2.1	5. Okt. 2006	Mit Multikalenderfunktion, verbesserter LDAP-Unterstützung, einem PDF-Generator, einer neuen Wissensdatenbank und Unterstützung für hierarchische Organisationen, sowie einem Statistik-Generator.
2.2	2. Jul. 2007	Wiederum viele Verbesserungen, z.B. Service und SLA, native Typisierung von Tickets, einem geändertem Eskalationsmechanismus
2.3	5. Aug. 2008	Viele Performance-Verbesserungen, Implementierung einiger Funktionen mit AJAX-Technologie

Technik

OTRS: Suche in FAQ

Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche kann (abschaltbar) mit Hilfe von JavaScript deutlich bequemer bedient werden. Die einzelnen, von der Oberfläche aus zugänglichen Funktionalitäten werden als separate Code-Module realisiert. Deshalb ist OTRS einfach um Funktionalitäten zu erweitern.

Die Weboberfläche selbst ist mit einer eigenen Vorlagensprache (DTL, Dynamic Template Language) ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht.

Anfänglich nur mit einer MySQL-Datenbank im Hintergrund, benutzt OTRS mittlerweile auch PostgreSQL–, MaxDB/SAP-, Oracle und DB2-Datenbanken, sowie Microsoft SQL Server. OTRS kann sowohl auf allen gängigen UNIXoiden Betriebssystemen (Linux, Mac OSX, FreeBSD, usw.) als auch MS Windows eingesetzt werden.

Durch diverse Optimierungen wie die Verwendung von mod perl für den Apache Webserver oder die Trennung von Datenbank- und Webserver-System kann die Performance eines OTRS-Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter gut skaliert werden.

In UNIXoiden Umgebungen kann OTRS eng mit Systemprogrammen wie dem Mail-Verwaltungsprogramm Postfix, Sendmail und dem Mailfilter Procmail zusammen arbeiten. Auf Windows-Systemen wird SMTP verwendet.

Weblinks

• Projektseite
• OTRS AG – Hersteller & Service-Provider zu OTRS