Operational Level Agreements

Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein Zusatzvertrag, der üblicherweise innerhalb eines Unternehmens zwischen unterschiedlichen Abteilungen getroffen wird und der Absicherung eines übergeordneten Service Level Agreements (SLA) des Unternehmens gegenüber einem Endkunden dient. Das SLA ist eine vertragliche Vereinbarung zum Endkunden und das OLA eine unternehmensinterne Vereinbarung.

Dabei ist das Ziel des Vertrages immer die Absicherung einer höherwertigen Vereinbarung und enthält Absprachen über die Erbringung von definierten Services (IT- oder TK-Leistungen).

Weil ein OLA eine unternehmens- bzw. konzerninterne Vereinbarung ist, entspricht ein OLA in der Regel keinem Vertrag im juristischen Sinne, sondern einer Dienstleistungsvereinbarung. Der OLA spezifiziert Liefer- und Leistungsbeziehungen zwischen den beiden Parteien.

Zum Beispiel sichert ein Service Level Agreement eine hohe Verfügbarkeit einer Webanwendung gegenüber einem Endkunden.

Damit diese Vereinbarung im Ernstfall eingehalten werden kann, schließt die gegenüber dem Endkunden garantierende Stelle, die Service Abteilung, ein OLA mit einem weiteren internen Dienstleister, z.B. der Technischen Abteilung, damit innerhalb eines definierten Zeitraumes nach einer Störungsmeldung ein Techniker eingesetzt wird.

Ein SLA oder OLA kann wiederum durch einen Underpinning Contract abgesichert werden, wobei ein externer Dienstleister zur weiteren Unterstützung hinzugezogen wird. Das kann beispielsweise der Hersteller oder Wartungseigner einer Anlage sein für den Fall, dass die eigenen Ressourcen nicht mehr ausreichen.