Virtuelle Beratungsstelle der Bundeskonferenz für Erziehungsberatung

Die Virtuelle Beratungsstelle (VBSt) dient der Versorgung von anspruchsberechtigten Eltern und Jugendlichen mit Leistungen nach § 28 SGB VIII (Kinder- und Jugendhilfegesetz). Die VBSt geht auf den Beschluss der Jugendministerkonferenz vom Mai 2003 zurück. Danach soll die Virtuelle Beratungsstelle jungen Menschen und Eltern bei Familien- und Erziehungsproblemen Hilfe anbieten, „für die die bestehenden Erziehungsberatungsstellen schwer erreichbar sind oder bei denen Hemmschwellen bestehen, diese Stellen aufzusuchen“. Die Trägerschaft wurde von den Obersten Landesjugendbehörden der Bundeskonferenz für Erziehungsberatung (bke) übertragen. Das Besondere an der Virtuellen Beratungsstelle ist ihre bundeszentrale Arbeitsweise durch Einbindung von ca. 80 Fachkräften aus Beratungsstellen der 16 beteiligten Bundesländer, die in einem virtuellen Team zusammenarbeiten. Der Beschlusses der Jugendministerkonferenz vom 22. / 23.Mai 2003 ist unter http://www.mbjs.brandenburg.de/media/lbm1.a.1222.de/beschl_top10_052003.pdf und das Konzept der Virtuellen Beratungsstelle unter http://www.bke.de/docs/download/virtuelle_beratungsstelle.pdf veröffentlicht.

Die virtuelle Beratungsstelle

Analog zur Definition einer realen Beratungsstelle ist die virtuelle Beratungsstelle eine Einrichtung, die Unterstützung und Hilfestellung anbietet, im speziellen Fall der VBSt sind es Hilfen für Eltern und Jugendliche rund um das Thema „Erziehung“ bzw. „familiales Zusammenleben“. Die Rechtsgrundlage bildet der § 28 des Kinder- und Jugendhilfegesetzes (SGB VIII). Virtuell ist die Beratungsstelle deshalb, weil sie ausschließlich über das Internet zugehbar (erreichbar) ist.

Als virtuell gilt die Eigenschaft einer Sache, die zwar nicht real ist, aber doch in der Möglichkeit existiert; Virtualität spezifiziert also ein konkretes Objekt über Eigenschaften, die nicht physisch, aber doch in ihrer Funktionalität vorhanden sind.

Die für Beratung erforderlichen Funktionalitäten (multiprofessionelles Team, (schriftlicher) Dialog zwischen Rat Suchendem und Fachkraft, (daten)geschützter Raum, Kostenfreiheit, Niedrigschwelligkeit ...) werden in einer Form bereitgestellt, die der realen Beratung sehr nahe kommen oder diese übertreffen (z. B. ist der Zugang an sieben Tagen rund um die Uhr möglich). Die Rat suchenden Jugendlichen oder Eltern registrieren sich in der virtuellen Beratungsstelle und können ihre Fragen innerhalb der Einzelberatung, des Einzelchats, des Gruppen- oder Themenchats und des Forums stellen. Während die Einzelberatung und der Einzelchat zwischen Fachkraft und Rat Suchender als Dialog unter vier Augen stattfindet, sind alle anderen genannten Formen „öffentlich“, d. h. Mitglieder der Community können ihre Erfahrungen ebenfalls einbringen, die Diskussion oder Beratung findet in der Gruppe statt. Die öffentlichen Formen verfügen über einen beachtenswerten Selbsthilfeaspekt. Alle Beratungsformen werden von einer bke-Fachkraft betreut (moderiert); eine Peer-to-Peer-Beratung ist konzeptionell nicht vorgesehen.

Die Inanspruchnahme

Im ersten Halbjahr 2005 konnte das Projekt eine halbe Million eindeutige Zugriffe verbuchen, davon 240.000 auf der Jugend- und 220.000 auf der Elternseite. Die Zahlen belegen, dass das Angebot von beiden Adressatengruppen gleich gut angenommen wird. Innerhalb dieses halben Jahres kam es zu über 3000 neuen Registrierungen Rat Suchender. Auf 800 Erstberatungen auf der Jugendseite und 1000 Erstberatungen auf der Elternseite folgen ca. 1400 Folgeanfragen auf der Jugend- und 600 Folgeanfragen auf der Elternseite. Ergänzt wird die Einzelberatung durch Einzelchats, im ersten Halbjahr waren es 200 Einzelchats auf der Jugend- und knapp 70 Einzelchats auf der Elternseite. Die Zahlen belegen die Nachfrage nach den beiden vertraulichen Beratungsformen. In 50 Gruppenchats auf der Jugend- und 40 auf der Elternseite konnten 700 Jugendliche und knapp 300 Eltern beraten werden. Zirka 30 Themenchats zu ganz verschiedenen Themenbereichen auf beiden Seiten kennzeichen die Attraktivität dieser Sonderform der Beratung in der Gruppe, die erst seit dem Frühjahr des Jahres 2005 angeboten wird und sofort akzepztiert wurde: Die Beratung in der Gruppe ist für die Rat Suchenden attraktiv, nicht zuletzt wegen des hohen Anteils an Selbsthilfe. Mit über insgesamt 13.000 Beiträgen erweist sich das Forum als die meist frequentierte Beratungsform, wobei beide Adressatengruppen gleich viel schreiben. Auch hier ist der Selbsthilfeanteil ist hier sehr hoch, die öffentliche Diskussion ermöglicht allen registrierten Teilnehmenden die Möglichkeit, die eigenen Erfahrung in den Diskussionsprozess einzubringen.

Die Angebotsformen

Die Angebotsformen umfassen die Einzelberatung, aufgeteilt in die webbasierte Einzelberatung (vergleichbar einer Mailberatung, jedoch erfolgt die Eingabe der Anfrage in ein html-Formular, wodurch die Übermittlung der Daten SSL_verschlüsselt erfolgt) und die Beratung im Einzelchat (ebenfalls SSL_verschlüsselt). Die Beratung in der Gruppe findet im Gruppenchat statt, der Austausch zu vorgebenen Themen im Themenchat, hier werden die Fragen an eine/n zusätzlich anwesende Experten/in gestellt. Alle Chats sind SSL-verschlüsselt. Das Forum stellt die öffentlichste Form der Diskussion dar. Nicht registrierte Teilnehmer können die Beiträge lesen. Schreiben können dagegen nur registrierte Teilnehmer.

Das virtuelle Team

Die virtuelle Beratungsstelle rekrutiert die mitwirkenden Fachkräfte aus den Reihen der 1.100 anerkannten Erziehungsberatungsstellen, die sich in Trägerschaft der Kommunen oder der Träger der freien Wohlfahrtspflege befinden. Die Fachkräfte beteiligen sich in der Regel von ihren Dienststellen oder von zu Hause aus an der virtuellen Beratung, indem sie sich in die VBSt einloggen in innerhalb einer personalisierten Oberfläche die ihnen zugeordneten Beratungsfälle bearbeiten. Der fachliche Austausch findet an speziellen Orten innerhalb des Systems statt. Im internen Forum wird die Arbeit koordiniert und kommentierend begleitet. Die regelmäßige Intervision wird über spezielle Intervisionschats geleistet. Alle Fachkräfte gehören einer Intervisionsgruppe an. Regelmäßige Supervision, ebenfalls über das Medium, und Ansprechpartnerinnen im Kompetenzzentrum ergänzen die fachliche Begleitung. Der virtuelle Austausch wird durch jährliche Projekttreffen im Real Life begleitet.

Virtuelle Beratung

Die virtuelle Beratung basiert auf der Schriftsprache und erfordert aufseiten der Rat Suchenden ein strukturiertes Vorgehen bei der Darstellung und Focusierung der Probleme, derentwegen um Beratung angefragt wird. Auf Seite der Fachkräfte ist ein hohes Abstraktionsvermögen gefordert, denn die Beratung findet nur auf der Basis des geschriebenen Wortes statt. Wichtige Real-Life-Variablen (wie Kenntnis des Namens, Aussehen, Verhalten, Gestik und Mimik ...) fehlen, die Beratung findet „kanalreduziert“ statt (siehe auch: computervermittelte Kommunikation). Die Rat Suchenden sind anonym und agieren mittels einer zweiten Identität (Nickname), deren Wahl vielfach mit der persönlichen Situation verbunden und ausdrucksstark ist. Trotz der Kanalreduktion ist die Kommunikation über das Medium nicht emotionsfrei, spezielle Sprachcodes (Akronyme und Emoticons) dienen dem Transport der Emotion. Die geschriebenen Worte entwickeln beim Leser eine Intensität, die über die des gesprochenen Wortes hinaus gehen kann.

Kurze Beschreibung der bke (Projektträgerin)

Die Bundeskonferenz für Erziehungsberatung (bke) ist der trägerübergreifende Fachverband der Erziehungs-, Familien- und Jugendberatung in der [[Bundesrepublik Deutschland]]. Zu seinen Aufgaben gehört die Fort- und Weiterbildung der Fachkräfte in den Beratungsstellen, die Erarbeitung von Stellungnahmen und Hinweisen zur Gestaltung der Beratungspraxis sowie die Durchführungen von Erhebungen und Modellprojekten. Der Verband gibt die Zeitschrift „Informationen für Erziehungsberatungsstellen“ heraus und ist Mitherausgeber der „Zeitschrift für Kindschaftsrecht und Jugendhilfe“. Weitere Informationen finden sich unter www.bke.de.

Software

Die zu diesem Zweck unter fachlicher Beteiligung der bke von der Firma 24you entwickelte Software ist optimal auf die Anliegen "fachliche Steuerung" und "Sicherstellung der geprüften Qualität" ausgerichtet und in dieser Form bundesweit einmalig. Richtungsweisen Features sind:

• Modularer Aufbau, jede Beratungsform kann einzeln gebucht werden
• Individuelle Rechteverwaltung – jede Fachkraft kann für jede Beratungsform einzeln zugeordnet werden

• Automatische Verwaltung der eingehenden Anfragen - von der Annahme bis zur Weiterleitung einer Anfrage erfolgen alle Vorgänge automatisch, auf Wunsch kann jederzeit manuell eingegriffen werden, Jobmonitor und Ereignismonitor geben zuverlässig Auskunft über alle Systemzustände

• Erfassung der eingebrachten Leistungen über eine eigene Arbeitszeitverwaltung

• Umfangreiche Statistikfunktionen – auf die einzelne Fachkraft und das ganze System bezogen

• Archivierung der abgeschlossenen und anonymisierten Fälle in einem intern öffentlichen Beratungsarchiv

• Interner Intervisionschat zur regelmäßigen Fallbesprechung

• Kompetenzzentrum zur Bereitstellung externer Fachkompetenzen

• Verschiedene Formen der Teambildung – spezialisierte Teilteams oder virtuelle Gesamtteams

• Abbildung der Trägerstukturen und Realisierung bundeszentraler Portallösungen

• Tool zur optimalen Platzierung in Suchmaschinen, auch in Verbindung mit der Suche nach PLZ oder Orten

Weitere Informationen zur Software unter www.24you.de oder über die Virtuelle Beratungsstelle der bke.