- Call-Center-Agent
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Als Callcenteragent oder Call-Center-Agent werden Personen bezeichnet, die in ihrer Haupttätigkeit Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten führen.
Für ihre Tätigkeit werden sie entweder mit einem festgelegten Gehalt oder gemäß einer provisionsbasierte Staffelung bezahlt. Die Arbeitsumgebung eines Telefonagenten ist meistens ein Großraumbüro mit mehreren Telefon-Computer-Terminals, dem Callcenter.
Es handelt sich meistens um eine einfache Anlerntätigkeit, daher sind die Stundenlöhne auf Helferniveau. Ca. 80% aller Callcenteragenten sind Frauen. Eine offizielle Qualifizierung als Telefonagent kann von der IHK (Industrie- und Handelskammer) erworben werden.
Der Callcenteragent benötigt meistens Fachkenntnisse über die Branche bzw. das Produkt, das er verkauft oder über das er informiert. Darüber hinaus sollte er geschult sein im psychologischen Umgang mit Menschen und einer effizienten Gesprächsführung. Es werden wenig formale Anstellungskriterien gestellt, wohl aber informelle:
- eine angenehme belastbare Stimme
- professioneller Umgang mit Menschen
- ein positive Ausstrahlung mit hoher Stressresistenz
- effiziente, schnelle Arbeitsweise
- Grundkenntnisse PC-Anwendungen
Widersprüchliche Anforderungen
Da der Callcenteragent auch oft in einem ausgelagerten Betrieb arbeitet, er mehrere Firmen betreut und die Angebote oft wechseln, ist sein Wissen oft oberflächlich. Die geforderten besonderen Fähigkeiten liegen darin, Beziehungsarbeit und Kommunikationsarbeit zu leisten, wissend, dass diese Beziehungsarbeit keine reale Grundlage hat. Weiter soll durch ihr Verhalten eine besondere Verbundenheit vermittelt werden, obwohl sie sich oft in einem prekären Arbeitsverhältnis befinden, wo man nur selten soziale Rechte erwerben kann. Dieses wird von den Arbeitenden oft als Entfremdung erlebt.
Siehe auch
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