Concierge-Service

Concierge wurde in Frankreich ursprünglich der Torhüter oder Pförtner einer Burg genannt. Die Bezeichnung ging unter Hugo Capet und bis zu Ludwig XI. auf einen hohen Beamten des Königshauses über und - nachdem die Burgen ihre Wehrfunktion verloren hatten und als Gefängnisse dienten - auch auf Gefängniswärter.

Heute versteht man unter dem oder der Concierge in erster Linie weiterhin den französischen Hausmeister, Hauswart oder Pförtner eines Wohnhauses, doch setzt die Bezeichnung Concierge-Service sich in Deutschland mittlerweile auch für eine intensive, serviceorientierte Mieterbetreuung durch.

Die Luxushotellerie übernahm den Begriff für einen Beruf, der sich wenigstens teilweise mit dem des Rezeptionisten in anderen Hotelkategorien überschneidet. Das Wort ist in der männlichen wie in der weiblichen Form gebräuchlich.

Mittlerweile haben sich neben den reinen Concierge-Dienstleistern in Deutschland sogenannte Personal Assistance Service-Agenturen etabliert, welche sich um sämtliche Wünsche und Aufgaben seiner Privat- und Geschäftskunden kümmern. Die Klientel dieser Agenturen schätzt vor allem die Zeitersparnis sowie die Möglichkeit, Dinge einfach und unbürokratisch zu delegieren.

Etymologie

Die Wortherkunft ist nicht eindeutig geklärt. Vermutlich leitet es sich von „conservius“ bzw. „servus“ ab, das in der lateinischen Umgangssprache Diener oder Sklave bedeutete.

Nach einer anderen, oft zitierten Version soll das Wort von dem „comte des cierges“ (deutsch: Graf der Kerzen) hergeleitet sein, wie der Kerkermeister genannt worden sei, dessen Reich durch Kerzen beleuchtet war. Dies ist wenig plausibel, da erstens das Wort schon viel früher gebräuchlich war und zweitens in Kerkern mit ziemlicher Gewissheit keine kostspielige Wachskerzen zur Anwendung kamen, sondern Talglichter (frz: „chandelle“) oder Pechfackeln. „Comte des cierges“ könnte - unter Vorbehalt - eine Bezeichnung für den für die Versorgung des königlichen Hauses zuständigen früheren Hofverwalter gewesen sein, dem unter anderem die Anschaffung der Kerzen oblag, doch ist dies historisch nicht belegt. Näher liegt die Hypothese, dass „comte des cierges“ eine volkstümliche Verformung oder Verballhornung des Wortes „concierge“ war.

Geschichte

Der Concierge im Mittelalter

Das mittelalterliche Amt des concierge du palais, auch concierge-bailli du palais und seit 1461 nur noch bailli du palais (etwa: Palastverwalter, Burgvogt) ist in Frankreich seit dem Jahr 988 nachgewiesen. Es entsprach in etwa dem Amt des früheren Hausmeiers, wobei die Justizgewalt des „concierge“, der als Vertreter des Königs die mittlere und hohe Gerichtsbarkeit auszuüben berechtigt war und in seinem Namen vor dem Gericht auftrat, sich auf die Königsburg und ihre nähere Umgebung beschränkte. Er hatte ferner die absolute Schlüsselgewalt und beaufsichtigte den Torhüter und die Schildwachen. ^{[1] [2]}

Als die im Herzen von Paris auf der Seineinsel Ile de la Cité gelegene Burg um 1286 zu Beginn der Herrschaft von Philipp IV. dem Schönen von Enguerrand de Marigny erneuert wurde, nahm das in einem der Tortürme eingerichtete Logis des „concierge“ den Namen Conciergerie an, den dieser älteste Teil des heutigen Palais de la Cité auf der Seineinsel Ile de la Cité im Herzen von Paris noch immer trägt.

Schließlich verlegte das Königshaus im Jahr 1358 seinen Wohnsitz und gab die alte Burg auf, in welcher der Rechnungshof und die Kanzlei zurückblieben, der Gerichtshof (frz.: „parlement“) tagte und die befestigte „Conciergerie“ als Kerker diente.

Der Concierge als Gefängniswärter

Paris: Conciergerie, ehem. Königspalast (Ende 13. Jh)

Im Laufe der Zeit ging die Bezeichnung „concierge“ von dem königlichen Haus- und Hofverwalter auf die Wärter der zu einem Gefängnis umfunktionierten Conciergerie über, später auch auf die Wärter anderer Gefängnisse. Die Aufgabe dieses „concierge de prison“ (Gefängnis-Concierge) bestand darin, die Bewachung und Versorgung der Gefangenen zu gewährleisten, die Ein- und Ausgangsregister sowie eine doppelte Buchhaltung der Ausgaben für jeden Tag zu führen, den ein Insasse im Gefängnis verbrachte. Für die Bewachung von 200 bis 300 Gefangenen verfügte der Kerkermeister der „Conciergerie“ im 17. Jahrhundert allerdings nur über einen Personalstamm von durchschnittlich etwa 12 bis 15 Personen:

„fünf oder sechs Türschliesser (frz.: „guichetier“, wörtlich: Klappenwärter), zwei Helfer, den Kaplan, den Apotheker, den Arzt, den Chirurgen, etwa 15 Personen, bei Einrechnung der Familie des Concierges“ ^[3]. Die zahlenmäßige Unterlegenheit wurde in der Regel durch Einschüchterungen, Brutalitäten und sonstigen Gewaltmissbrauch ausgeglichen. Zu besonders trauriger Berühmtheit gelangten die „concierges de prison“ der verschiedenen französischen Gefängnisse in den Zeiten der Schreckensherrschaft während der französischen Revolution, als allein in der Pariser Conciergerie in nur wenigen Monaten mehr als 2.700 Unglückliche der Vollstreckung ihres Todesurteils unter der Guillotine entgegensahen.

Der oder die Concierge als Hausmeister

Der französische „concierge d'immeuble“ (deutsch: Gebäude-Concierge) ist wie der deutsche Hausmeister der Pförtner in Wohnhäusern, Schulen, Studentenwohnheimen, Bürohäusern, Betrieben, Fabriken oder dergleichen anzutreffen, wo er für Ordnung, Sicherheit, Sauberkeit und Instandhaltung (Wartung, Inspektion, Instandsetzung) zuständig ist. Dafür sind soziale Eigenschaften und handwerkliche Fähigkeiten von Vorteil.

In Frankreich ist der Beruf gesetzlich geregelt ^[4]. Der Berufsstand ist in einer Gewerkschaft zusammengeschlossen ^[5], Richtlinien für Arbeits- und Lohnverhältnisse sind in einem Tarifvertrag festgelegt ^[6].

Der weiblichen Pariser Concierge, die in Frankreich in vielen Wohnhäusern, wenn nicht in ihrer Loge hinter dem Wagentor oder der Haustür, so im Treppenhaus anzutreffen ist, setzte der französische Schriftsteller Eugène Sue in dem Feuilleton-Roman „Les mystères de Paris“ (Die Geheimnisse von Paris) in der Gestalt der Madame Piplet ein karikaturales Denkmal, mit dem Ergebnis, dass noch heute ein geschwätziges weibliches Wesen in Frankreich als „piplette“ bezeichnet wird. Das Bild, das der Fremde sich von der Pariser Concierge macht, gehört zu den typischen Klischeevorstellungen, sicher nicht zuletzt durch ihr Auftreten in vielen Filmen, wo die Loge und die Nachrichten und Post entgegennehmende und weiterleitende Hausmeisterin, so wie auch im wahren Leben, das verbindende beziehungsweise soziale Element zwischen dem öffentlichen und dem privaten Raum darstellen. Ihren Protest gegen das von der Filmbranche verfälschte Bild brachten die französischen „Concierges“ im Mai 1990 durch eine Demonstration auf den Treppen des Filmfestival-Palastes in Cannes zum Ausdruck^[7].

Verwendung des Wortes im deutschen Sprachgebrauch: der Concierge-Service

In Deutschland haben mittlerweile Wohnungsbau- und Immobilien-Gesellschaften sowie Hausverwalter das französische Wort „Concierge“ und die englische Bezeichnung „Doorman“ aufgegriffen. In diesem Zusammenhang steht es für Aufsichts- und Dienstpersonal, das sowohl in Wohnhäusern eingesetzt wird, die in Problemgebieten liegen, als auch in luxuriösen Appartement-Immobilien. Erklärtes Ziel im ersten Fall ist es, die Sicherheit zu gewährleisten und der Verwahrlosung vorzubeugen, im zweiten, darüber hinaus die Attraktivität der Immobilie durch serviceorientiertes Personal zu steigern, das neben den üblichen Hausmeisteraufgaben dem Mieter „rund um die Uhr“ für Dienstleistungen wie Fahrdienst, Erledigung von Einkäufen und Botengängen, Restaurantreservierungen, Versorgung von Haustieren, Entrümpelung und dergleichen mehr zur Verfügung stehen soll. Im ersten Fall entspricht die Leistung in etwa der einer traditionellen aber ständig vor Ort anwesenden „Wach- und Schließgesellschaft“, aus der zweiten Komponente hat sich ein Dienstleistungskonzept herauskristallisiert, für das sich die Bezeichnung „Concierge-Service“ durchsetzt. ^[8]

Die aus diesen Dienstleistungen entstehenden, zum Teil erheblichen Kosten sind jedoch nicht als Betriebskosten auf den Mieter umlegbar, sondern bedürfen zur Überbürdung auf den Mieter einer besonderen, ausdrücklichen und vertraglich festgelegten Vereinbarung zwischen dem Vermieter oder Hausverwalter und dem Mieter, der sich darin zur freiwilligen Übernahme dieser Kosten bereit erklären muss.

Durch die hohen Personalkosten, die ein Concierge in der Hotellerie oder in Privatimmobilien verursacht, gehen die Bestrebungen im Zuge der digitalen Revolution zunehmend dahin, den Concierge durch den Einsatz von neuen Medien teilweise oder ganz zu ersetzen.

Der Concierge im Hotelgewerbe

Der sogenannte Hotel-Concierge (französisch „Concierge d'hôtel“ oder „concierge de grand hôtel“) findet hauptsächlich Beschäftigung in der Luxushotellerie. Seine erste Aufgabe ist es, potentielle, kaufkräftige Hotelgäste und VIPs zu erkennen und als Stammgäste zu gewinnen. Er steht vollkommen im Dienste von meistens anspruchsvollsten Gästen mit höchsten Erwartungen, denen er jeden Wunsch von den Lippen abliest und erfüllt.

Unter seine Verantwortung fallen die Überwachung der Hotelhalle, die Ausbildung, Beaufsichtigung und in manchen Fällen auch Einstellung des Voituriers, des Portiers, des Liftiers, des Groom und des Bagagisten. Nach dem Motto: „alles hören, alles sehen, nichts verlauten lassen“ spürt er mit geschultem Auge jede noch so kleine Unregelmäßigkeit auf und behebt sie diplomatisch.

Er ist der diskrete, aufmerksame, verständnisvolle, verschwiegene Ansprechpartner und Vertraute des Hotelgastes und hat ein offenes Ohr für alle Anliegen und Bedürfnisse. Selbst ausgefallenste und seltsamste Wünsche prompt und effizient zu erfüllen, ist im Milieu der Concierges eine Herausforderung und Ehrensache. Das Wort „nein“ ist verpönt. Dank des sogenannten „Cardex“, eines unter Verschluss gehaltenen Buches, das in ähnlicher Form auch die Gouvernante und der Barkeeper führen und in dem bestimmte Informationen gesammelt werden, kennt der Concierge die Angewohnheiten, kleinen Marotten und Interessensgebiete des Gastes, erinnert sich beispielsweise an seine Lieblingsspeise, die Vornamen seiner Kinder, die Adresse seines Frisörs und dergleichen mehr. Sein Aufgabenfeld geht weit über den üblichen Weckdienst, die Buchung von Ausflügen, die Reservation anderer Hotels und die Beförderung des Handgepäcks hinaus. Der Concierge macht Unmögliches möglich: er treibt Karten für ausverkaufte Vorstellungen und Sportveranstaltungen auf, lässt zu nachtschlafener Zeit exotische Speisen herbeischaffen, öffnet Museumstüren an Ruhetagen, usw. Im Hotel Ritz werden einem ungenannten Gast vor jeder Ankunft säckeweise Rosenblätter in die Hotelsuite gestreut. Dieser perfekte Service ist eines der Hauptargumente, mit dem die Luxushotellerie um Kundschaft wirbt. Nicht zuletzt rechtfertigt er auch die hohen Preise, die in dieser Hotelkategorie praktiziert werden.

Die Tätigkeit des Concierge gehört aufgrund des angenehmen, luxuriösen und raffinierten Rahmens, in dem sie ausgeübt wird, sowie der auserlesenen, oftmals renommierten Kundschaft zu den sogenannten Traumberufen. Die Einstellungschancen sind gering. Ein neueröffnetes Luxushotel in Paris führte kürzlich für 300 Stellenangebote (in allen Hotelbereichen) Einstellungsgespräche mit 4.000 Kandidaten. Das Hotel verzeichnete den Eingang von insgesamt 30.000 Bewerbungsschreiben.

Der internationale Berufsverband der Hotel-Concierges ist die „Union Internationale des Concierges d'Hotels“ mit dem Prädikat „Les Clefs d'Or“, eine Art Insignie in Form von zwei vergoldeten, übereinander gekreuzten Schlüsseln, die der Concierge am Revers trägt. Der Verband zählt 4.500 Mitglieder aus 34 Ländern (2007). Kandidaten für die Mitgliedschaft müssen ein Mindestalter erreicht haben, zwei Fremdsprachen oder mehr beherrschen, mindestens fünf Jahre „Hallendienst“ in einem Luxushotel nachweisen und eine Empfehlung von mindestens zwei Personen beibringen. ^[9]

Weblinks

• Gilles Le Morvan: La concierge est dans l'escalier, Artikel in L'Humanité vom 18. Mai 1990 (französisch)
• - Burgard und Anja Karrasch: Portier im Plattenbau, Artikel in Die Zeit vom 18. Juni 2003
• Studyrama, Berufe im Hotel- und Gaststättengewerbe (französisch)
• Union Internationale des Concierges d'Hotels - Les Clefs d'Or (französisch, englisch)
• Vereinigung der Hotelportiers Deutschland (deutsch, englisch)
• Österreichischer Hotelportierverband Les Clefs d'Or Österreich (deutsch)
• Bei Anruf VIP (deutsch)

Quellen

1. ↑ Diderot und Alembert: „Encyclopédie ou dictionnaire raisonné des sciences, des arts et des métiers“
2. ↑ „Grand Larousse“
3. ↑ Camille Dégez: Un univers caréral (XVIe-XVIIe siècles): la prison de la Conciergerie et sa société, Paris, 2005, Thèse soutenue à l'Ecole des Chartes
4. ↑ Art. L771-1 bis L771-9 des Code de travail (Arbeitsrecht)
5. ↑ Syndicat national lindépendant des gardiens d'immeubles et des concierges
6. ↑ Convention collective de travail des gardiens, concierges et employés d'immeubles, vom 11. Dezember 1979
7. ↑ siehe L'Humanité vom 18. Mai 1990
8. ↑ Siehe „Die Zeit“ vom 18. Juni 2003
9. ↑ siehe Weblink Studyrama