Customer Experience Management
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Das Customer Experience Management (CEM) wird für die Kundenbindung eingesetzt. Während sich das Customer Relationship Management auf die eigentlichen Kundendaten wie z. B. Alter, Wohnort, mögliche Vorlieben etc. fokussiert und den Kunden dann entsprechend darauf zugeschnitten anspricht, wird beim CEM die Kundenwahrnehmung bzw. Erfahrung bezüglich der angebotenen Dienstleistungen oder Services untersucht.
Das CEM setzt daran an, dass ein Kunde trotz eigentlich einwandfrei funktionierender Dienste/Server seitens des Anbieters eine Einschränkung oder sogar einen Ausfall wahrnehmen könnte, beispielsweise weil sein Endgerät nicht richtig konfiguriert ist. Dadurch sinkt einerseits die Kundenzufriedenheit, da "irgendetwas nicht funktioniert", anderseits entgehen dem Unternehmen Umsätze, da der gewünschte Service nicht wie beabsichtigt vom Kunden gebucht werden konnte. Ein CEM-System versucht nun diese fehlerhaften Dienstanforderungen zu sammeln, zu analysieren und dem Kundenbetreuer entsprechend aufbereitet zur Verfügung zu stellen, um dem Kunden dann eine Hilfestellung zu bieten. Als nächster Schritt wäre es aber beispielsweise auch möglich, entsprechende Endgeräte bei Erkennen eines Fehler automatisch neu zu konfigurieren.
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