Helpline

Der Support (Anglizismus, v. engl. support = die Stütze; to support = unterstützen) ist eine problemorientierte Beratungstätigkeit, beispielsweise in einem Callcenter oder Helpdesk. Innerhalb von Unternehmen, die eher vertriebs- und marketingorientiert ohne eigene Entwicklung arbeiten, stellt der Support auch die technische Kompetenz bei der Formulierung von Produktspezifikationen und für Messen und ähnliche Fachpräsentationen.

Die Tätigkeit lässt sich grob in die zwei Gebiete Customer Support (Kundendienst) – für alle nicht-technischen Anfragen – und Technical Support (Technischer Support) – kurz CS und TS, unterteilen.

Das Ziel ist die Bearbeitung und Lösung von Supportanfragen (Tickets) interner oder externer Kunden vor Ort, via E-Mail, Live-Support-System, Telefon, Fernwartung oder anderen Kommunikationsmitteln. Zahlreiche Softwarehersteller bieten Produkte zur Organisation von Support-Arbeitsabläufen an, sogenannte Trouble-Ticket-Systeme.

Die zeitliche Verfügbarkeit der Support-Dienstleistung kann in verschiedenen Stufen gewährt werden, z. B. 5x12 (während zwölf Stunden an fünf Arbeitstagen) oder 24x7 (24 Stunden täglich). Außerhalb lokaler Arbeitszeiten muss der Support ggf. durch Mitarbeiter in anderen Zeitzonen oder über Rufbereitschaft realisiert werden.

Priorität

Für die Einschätzung der Priorität gibt es kein einheitliches System. Im ITIL-Bereich richtet sich die Priorität nach dem Schaden dem das Unternehmen durch eine Störung entsteht. Es sollte für die Dienstleistung eine für die Beteiligten realistische und akzeptierte Prioritätendefinition zwischen dem Dienstleister und dem Leistungsempfänger erarbeitet werden, die bei Störungen als Richtlinie herangezogen wird. Bei komplexeren Berechnungen werden oft Dringlichkeit, Auswirkung und berechnete Werte gegen festgelegte Servicekennzahlen mit einbezogen.

Diese Definition wird oft in einem Wartungsvertrag bzw. Service-Level-Agreement schriftlich fixiert und mit entsprechenden Erwartungen verknüpft. Ein Beispiel:

S1 

Teilbereiche der Dienstleistung stehen nicht zur Verfügung und die Arbeitsfähigkeit einer einzelnen Person ist teilweise eingeschränkt. Die Person kann weiter arbeiten. Schaden für das Geschäft gering. Priorität niedrig. Lösungszeit-Vorgabe 4 Stunden.

S2 

Eine Dienstleistung steht für eine einzelne Person nicht zur Verfügung, welches den Hilfesuchenden vollständig an seiner Arbeit hindert. Schaden für das Geschäft mittel. Priorität mittel. Lösungszeit-Vorgabe 3 Stunden.

S3 

Teilbereiche der Dienstleistung stehen nicht zur Verfügung und die Arbeitsfähigkeit mehrerer Personen ist teilweise eingeschränkt. Die Personen können aber beschränkt weiter arbeiten. Schaden für das Geschäft hoch. Priorität hoch. Lösungszeit-Vorgabe 2 Stunden.

S4 

Eine Dienstleistung steht für eine Gruppe von Personen nicht zur Verfügung, welches diese Gruppe nachhaltig an der Ausübung ihrer Arbeit hindert. Schaden für das Geschäft kritisch. Priorität sehr hoch. Lösungszeit-Vorgabe 1 Stunde.

Der Hilfesuchende wird eventuell auch gebeten, seinem Problem eine persönlich empfundene Dringlichkeit zuzuordnen, damit der Support zeitliche Maßnahmen bei konkurierend auftretenden Störungen gleicher Priorität besser planen kann.

Die Zeit bis zur ersten Reaktion wird Reaktionszeit und die Zeit bis zur Behebung des Problems Entstörzeit genannt. Diese Zeiten können auch Bestandteil eines Wartungsvertrages (Service-Level-Agreement) sein.

Kompetenzen-Aufteilung

Zur Differenzierung von Kompetenzen ist der Support oft hierarchisch aufgeteilt. In den meisten Fällen kommt ein dreistufiges System zum Einsatz:

• Der First-Level-Support (auch User Help Desk oder UHD) ist erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsfragen. Der Mitarbeiter ist für deren vollständige Erfassung inklusive aller erforderlichen Zusatzinformationen zuständig und bearbeitet sie nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Ziel ist die Selektion der Probleme und das schnelle Lösen einer möglichst großen Anzahl von Problemen, was durch Zuhilfenahme von Wissensdatenbanken ermöglicht werden kann. Unterstützung erhält der First-Level-Support durch den Second-Level-Support.
• Der Second-Level-Support unterstützt den First-Level-Support, sowohl durch Weiterbildung am Arbeitsplatz (engl. training-on-the-job) als auch durch Übernahme komplexerer Anfragen. Neu erarbeitete Lösungen werden in Wissensdatenbanken eingepflegt, um das Wissen für den First-Level-Support nutzbar zu machen. Übersteigt die Komplexität einer Anfrage das Know-How oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so wird diese an den Third-Level-Support weitergeleitet (eskaliert).
• Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen oder des Herstellers zusammen und stellt so die höchste Eskalationsstufe innerhalb einer Supportorganisation dar.

Ein zweistufiges Modell könnte beispielsweise in Frontline und Backline unterteilt werden.