Predictive Dialing

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Predictive Dialer (Prediction: engl. Vorhersage; Dialer: engl. "Anwähler", also "vorausschauender Wählcomputer") bezeichnet, im weitesten Sinne, einen Wählcomputer.

Predictive Dialer kommen in Callcentern in der Outboundtelefonie zum Einsatz. Mittels eines predictive Dialers werden von einem, mit einer Telefonanlage verbundenen, Computer vorher definierte Kunden angewählt. Abhängig von verschiedenen Parametern, wie Anzahl der zur Verfügung stehenden Agenten, der Erreichbarkeit, der Gesprächsdauer pro Agent und Call, Klingelzeiten etc., berechnet der predictive Dialer, wie viele Rufnummern in diesem Augenblick anzuwählen sind, um statistisch dem nächsten freiwerdenden Agenten ein neues Gespräch durchstellen zu können. Der Agent bleibt beim Wählen von Rufnummern völlig außen vor. Ihm wird, sofern er nicht in einem Gespräch oder Nacharbeit (wrap up) ist, sofort ein neues Gespräch zugestellt.

Der Vorteil eines solchen Systems besteht darin, dass der Computer schneller wählen kann als ein Mensch und bereits wählt, während der Agent noch telefoniert oder nacharbeitet. Durch erweiterte Techniken, wie automatische Anrufbeantworter- und Fax-Erkennung, kommen mehr Nettokontakte beim Agenten an. Auch besetzte oder nicht erreichbare Rufnummern werden bereits vom System eliminiert oder auf Wiedervorlage gelegt. Dadurch wird auch unerwünschte telefonische Werbung für den Anrufenden wirtschaftlicher. Die Qualität der Gespräche wird erhöht, da der Agent nicht durch erfolglose Anwählversuche abgelenkt wird. Er kann sich voll auf seinen Job, die Vorstellung des Themas, konzentrieren. Andererseits fühlt sich auch so mancher Angerufene brüskiert, wenn er sich unwissentlich einem Automaten gegenüber mit Namen meldet.

Unter Umständen kann es vorkommen, dass der predictive Dialer einen Kunden erreicht, obwohl noch kein Agent zur Verfügung steht. In solchen Fällen ist es vorgesehen, dem Kunden entweder eine Ansage einzuspielen (z. B. in manchen Staaten der USA gesetzlich vorgeschrieben) oder alternativ einfach aufzulegen. Um zu verhindern, dass dies fortwährend geschieht, gibt es einen modifizierbaren Parameter, der es ermöglicht, dem predictive Dialer vorzugeben, in wie vielen Fällen er ein Gespräch verwerfen darf. Man spricht hier von abandoned Calls. Der Overdialfaktor regelt, wie intensiv das System wählt. Dieser Faktor ist in zweierlei Hinsicht notwendig und nützlich: Zum Einen verhindert er, dass gutes Adressmaterial verschwenderisch abgearbeitet wird, zum Anderen senkt er den „Belästigungsfaktor“ beim Angerufenen.

Der Unterschied eines predictive Dialers gegenüber einem herkömmlichen Wählcomputer liegt hauptsächlich in eben dieser Overdialingfähigkeit begründet. Er wählt nicht wie ein Power Dialer nur, wenn die Agenten wieder frei sind, sondern auch schon während diese sprechen. Die Algorithmen, welche die Hersteller zur Berechnung der „predictive Funktion“ nutzen, sind stark gehütete Betriebsgeheimnisse.