Predictive Dialer

Predictive Dialer (Prediction: engl. Vorhersage; Dialer: engl. Anwähler, also „vorausschauender Wählcomputer“) bezeichnet, im weitesten Sinne, einen Wählcomputer.

Predictive Dialer kommen dort zum Einsatz, wo eine große Zahl von Telefonaten in relativ kurzer Zeit durchgeführt werden sollen, wie z. B. in Callcentern in der sogenannten Outboundtelefonie. Predictive Dialer sollen den Aufbau von Verbindungen effizienter machen, um dadurch die Kosten für den Auftraggeber zu senken. Dabei bezeichnet der Begriff "Predictive Dialer" eine bestimmte Strategie, die die Software beim Abarbeiten der Kontaktliste verfolgt.

Abgrenzung

Es gibt keine exakte Terminologie, wann von einem Predictive Dialing System gesprochen werden kann. Folgende Abgrenzungen der verschiedenen Anwahlarten lassen sich grob unterscheiden:

• Preview Dialing: Der Mitarbeiter initiiert den Anruf entweder über eine Software oder durch manuelles Wählen der Telefonnummer.
• (Client) Power Dialing: Eine Software wählt für den Mitarbeiter automatisch die nächste Nummer, sobald dieser die Bearbeitung des vorherigen Datensatzes beendet hat.
• (Server) Power Dialing: Ein zentraler Server baut die nächste Verbindung auf, sobald ein Mitarbeiter die Bearbeitung eines Datensatzes abgeschlossen hat. Dabei kann am Server ein sogenannter „Overdialfaktor“ eingestellt werden, der angibt, dass nicht nur eine, sondern gleich mehrere Telefonverbindungen pro Mitarbeiter aufgebaut werden.

Beim Predictive Dialing hingegen überwacht eine Software fortwährend verschiedene Kenngrößen, wie die aktuelle Erreichbarkeit oder die durchschnittliche Gesprächsdauer des Mitarbeiters.

Sie versucht, Anrufe genau so zu initiieren, dass möglichst immer ein freier Mitarbeiter verfügbar ist, sobald die neue Verbindung hergestellt wurde. Dabei wird mathematisch versucht die Wartezeit des Mitarbeiters zwischen zwei Kontakten zu minimieren (Zielgröße), ohne dabei bestimmte Kriterien zu verletzen (beispielsweise eine bestimmte maximale Quote an „Lost Calls“ – s.u.).

Vorteile

Der Vorteil eines solchen Systems für den Anrufer besteht darin, dass der Computer bereits wählt, während der Agent noch telefoniert oder nacharbeitet.

Durch erweiterte Techniken, wie automatischer Anrufbeantworter- und Fax-Erkennung, sowie der Erkennung von besetzten oder nicht erreichbaren Nummern kann der Agent je nach Thema zum Teil wesentlich mehr Gespräche pro Stunde führen, was die Kosten pro Gespräch senkt.

Kritik

Durch diese Effizienzsteigerung wird allerdings auch unerwünschte telefonische Werbung für den Anrufenden wirtschaftlicher oder überhaupt erst wirtschaftlich sinnvoll und wird deshalb in bestimmten Branchen (telefonischer Verkauf von Lotterielosen, Zeitungsabonnements, etc.) zum Teil exzessiv genutzt.

Daneben treten bei Predictive Dialern weitere Effekte auf, die diese Technik aktuell negativ in die Schlagzeilen bringen:

• Drop: Es klingelt, aber bevor der angerufene Teilnehmer abheben kann, hört es wieder auf.
  Dies kommt vor, wenn die Zahl der verfügbaren Agenten sinkt und der Algorithmus des Dialers feststellt, dass er zur Zeit mehr Gespräche aufbaut als er zu freien Mitarbeitern durchstellen kann.
• Lost oder Abandoned Call: Nachdem der angerufene Teilnehmer abgehoben hat, meldet sich niemand und nach ein paar Sekunden wird aufgelegt.
  Hier wurde eine Verbindung aufgebaut, ohne dass rechtzeitig ein Mitarbeiter zur Verfügung stand.
• "Hallo Dialer": Nachdem der angerufene Teilnehmer abgehoben hat, vergehen ein paar Sekunden bis der Anrufer reagiert.
  Dieser Effekt tritt auf, wenn die Zeit für das Durchstellen des Anrufs zum Mitarbeiter zu lange dauert. Dem Angerufenen wird dadurch bewusst, dass er von einer Maschine angerufen wurde.

Diese negativen Effekte könnten grundsätzlich mit geeigneten technischen Mitteln und der Wahl von entsprechenden Parametern entweder ganz oder zumindest zum großen Teil vermieden werden. Die Zahl der „Drop Calls“ lässt sich senken, indem der Dialer (zu Lasten der Performance) weniger aggressiv Verbindungen aufbaut.

Die meisten aktuellen Dialingsysteme erlauben es, diese Parameter frei zu definieren. Hierdurch wird auch ein Missbrauch ermöglicht, etwa wenn wissentlich sehr aggressive Einstellungen vorgenommen werden. In Deutschland wird der Telekommunikationsmarkt und damit auch die Regeln für den Einsatz von Predictive Dialern von der Bundesnetzagentur reguliert. Innerhalb der Bundesnetzagentur wird aktuell über Vorgaben diskutiert, die die Voraussetzungen eines rechtskonformen Betriebs von Predictive Dialing festlegen sollen.

Siehe auch

• Telefonverkauf

Quellen

• Telefonterror aus dem Callcenter. Netzwelt.de: Magazin für IT & Consumer Electronics. Abgerufen am 28. Juli 2010.
• Homepage der Bundesnetzagentur.