- Servicecheck
-
Das Mystery Shopping (Testkauf) ist eine Beobachtungsmethode. Es ist ein Servicetest, der dazu dient, die Servicequalität bzw. den Kundenservice von Unternehmen festzustellen und zu bewerten und den Vertriebsmitarbeitern ein Feedback zu geben. Testkäufe werden auch bei Verdacht auf Mitarbeiterdiebstahl durchgeführt.
Inhaltsverzeichnis
Verfahren
Mystery Shopper führen einen - in der Regel verdeckten - Testkauf durch, um den Service des jeweiligen Unternehmens zu beurteilen. Analog dazu gibt es im Hotel- und Gaststättengewerbe die Mystery Guests. Zu den Kriterien, die beurteilt werden, gehören zum Beispiel Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Fachkompetenz etc..
Der "Testkunde" stellt dem Personal des Unternehmens gezielte Fragen und sammelt so Daten für die Bewertung der Service-Qualität. Unternehmen wie etwa Supermarktketten, gastronomische Einrichtungen, Versicherungen, Krankenkassen und Banken beauftragen spezialisierte Agenturen mit der Evaluierung von eher objektiven Fakten (z. B. Lärm, Sauberkeit, Prospekte) und von eher subjektiven Fakten (Empfindung des Testkunden bezüglich der Art des Auftretens oder der in bestimmten Testsituationen gezeigten Kompetenz etc. der Angestellten).
Form
Dieser Test umfasst alle vom Unternehmen bereitgestellten Wege, auf denen ein Kunde Kontakt aufnehmen kann. Somit gibt es Tests direkt im Ladenlokal, Tests via Telefon (Testanrufer (Mystery Caller)), Tests via E-Mail etc. In diesem Zusammenhang werden auch häufig die englischen Ausdrücke, etwa Cryptic Checks, Mystery Call etc. benutzt.
Als Alternative zu Mystery Calls setzt sich in den letzten Jahren verstärkt die methodische Form des Customer Reality Checks durch, bei dem tatsächliche Kundenkontakte mit den Standards von Mystery Calls überprüft werden.[1]
Bei den Anbietern für die Durchführung von Servicetests gibt es zwei unterschiedliche Philosophien. Die einen setzen auf Laientester, die anderen auf professionelle Tester.
Testkäufe im Marketing
Diese Maßnahme hat ihren Ursprung in der Marktforschung. Die daraus gewonnen Erkenntnisse dienen als Voraussetzung für weitere Maßnahmen zur Optimierung der Servicequalität und der Mängelbeseitigung.
Testkäufe als Schulungsinstrument
Testkäufe werden systematisch als Teil von Verkaufsschulungen eingesetzt. Hier treten die zu Schulenden selbst anonym als Testkäufer der Produkte oder Dienstleistungen auf, die sie selbst verkaufen sollen. So lernen sie die Wirkung guter oder schlechter Verkaufsgespräche aus Sicht des Kunden kennen und können ihr eigenes Verkaufs- oder Serviceverhalten verbessern.
Testkäufe als Ehrlichkeitskäufe
Ehrlichkeitskäufe sind ein Instrument, um die Vertrauenswürdigkeit der Kassenkräfte zu testen und den Ist-Zustand der Sicherheit zu ermitteln.
In der Regel werden Testkäufe immer dann angewendet, wenn Verdachtsmomente gegenüber Kassierern / Kassiererinnen auftreten, Geldbeträge entwendet oder unterschlagen zu haben. Testkäufe sind dann ein probates Mittel, gerichtsverwertbare Beweise zur Überführung des Täters beizubringen.
Überprüft wird, ob der Kassierer an der Kasse den Kaufpreis ordnungsgemäß verbucht. Dies erfolgt im Einzelhandel typischerweise dadurch, dass die Waren der Kunden gescannt und die angezeigte Summe kassiert wird. Wird der Betrag nicht gescannt, oder die Buchung unmittelbar danach mit einen so genannten Sofortstorno gelöscht, so liegt eine Unterschlagung vor.
Testkäufe dieser Art werden in der Regel von Detektiven durchgeführt und sollten bei dem zu überprüfenden Täter möglichst mehrmals stattfinden. Aufgrund der Testquittung kann in der Revision später festgestellt werden, ob die Testkäufe registriert, sprich kassiert, oder nicht registriert worden sind.
Rechtliche Aspekte von Testkäufen
Die Durchführung von Testkäufen unterliegt gemäß Urteil des Bundesarbeitsgerichtes von 13. März 2000[2] nicht der Mitbestimmung durch den Betriebsrat.
Testkäufe zur Feststellung von Markenrechtsverletzungen
Besonders bei Auktionen im Internet kommt es in Einzelfällen zu Verletzungen von Markenrechten (z.B. durch den Weiterverkauf von Markenware). In diesen Fällen werden häufig Testkäufe durch die Markeninhaber vorgenommen, um diese Markenrechtsverletzungen zu belegen.
Statistik
Der europäische Dachverband der Mystery Shopping Unternehmen gibt an, dass das Volumen der Testkäufe im Jahre 2006 in Europa 210 Millionen Euro betragen habe. Bis 2010 erwartet der Verband starkes Wachstum um bis zu 75 %[3].
Siehe auch
- ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research)
Quellen
- ↑ Customer Reality Check als Alternative zu Mystery Calls, Research & Results, 7-2007
- ↑ AZ: 1 ABR 34/00
- ↑ [1]
Ralf Deckers (2003): Taking the Mystery out of Mystery Shopping. in: Planung & Analyse 5/2003.
Ralf Deckers, Gerd Heinemann (2006): Mystery Shopping: Mit Testkäufern Verkauf und Service nachhaltig verbessern. Verlag BusinessVillage.
Ralf Deckers, Stefan Deckers (2004): Die Beteiligungsrechte des Betriebsrats beim Testkauf. NZA (Neue Zeitschrift für Arbeitsrecht)139.
Gunnar Grieger (2008). Die Ergebnisqualität von Testkunden aus unterschiedlichen soziodemografischen Gruppen beim Mystery Shopping. Dissertation: Flensburg
Johannes Semel (2006): Mystery Shopping: Qualitätskontrolle durch anonyme Testkäufer. Tectum.
Weblinks
Wikimedia Foundation.
