Trouble ticket system

Ein Issue-Tracking-System (TTS; Synonyme: Help-Desk-System, Serviceticket-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Support-Ticketing-System, Trouble-Ticket-System, teilweise auch Fallbearbeitungssystem) ist eine Art von Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und ähnliches betrachtet.

Moderne Issue-Tracking-Systeme haben oft Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.

Gemeinsam haben all diese Systeme die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung – und letztendlich zur Lösung, einem closed ticket. Mit dem Ticketsystem wird sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge jederzeit möglich ist.

Wichtige Funktionen

Die Anliegen der Anfragesteller können in verschiedene Dringlichkeitsstufen gemäß den Service Level Agreements (SLA) und den Operational Level Agreements (OLA) aufgeteilt, mit den dazugehörenden Eskalationsstufen - falls die SLA oder OLA nicht eingehalten werden.

Issue-Tracking-Systeme dienen dazu, den reibungslosen Ablauf der Aufgabenabwicklung zu erhalten oder wieder herzustellen.

Issue-Tracking-Systeme erfüllen verschiedene Funktionen, insbesondere

• Erfassung von Störungen und Fehlern und Anfragen
• Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
• Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -qualität
• Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Zwangssteuerung über Workflows
• statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
• automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme wie z. B. eine Netzwerk-Überwachung
• Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)
• Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs

Ticket

Als Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann

• eine Störung (Incident)
• eine andere Anfrage (Service Request), wie z. B.
  • einen Änderungswunsch (Request for Change)
  • eine informative Anfrage (Request for Information/Education)
  • eine Anfrage auf (Funktions-)Erweiterung (Request for Enhancement)

an den Service Desk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten.

Daten eines Tickets

Beispiele zum Inhalt eines Tickets

• (fortlaufende) Ticketnummer
• Ticketersteller (Support, Anfrage)
• Zeitpunkt der Erstellung
• Personalien (Name, Vorname, Telefon, Adresse und Wohnort, Erreichbarkeit)
• Prioritätsstufe
• Dringlichkeit (Terminwünsche)
• Kategorie
• Problembeschreibung
• Problemlösung
• Übersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben
• Bearbeitungsstatus (offen, zugewiesen, in Arbeit, Wiedervorlage, gelöst)
• Betroffenes / gestörtes Asset (System, Gerät, PC, Drucker, Bildschirm, Programm usw.)

Anwendungsbereiche

Fallbearbeitungssysteme(FBS) werden in unterschiedlichen Anwendungsbereichen verwendet. Beispiele sind:

• Anlaufstellen im Verwaltungssystem
• Technische Projekte

In der EDV wird ein FBS für Anpassungen, Erweiterungen, Fehlerbehebungen und dem Systemtest eines Projektes verwendet. Gründe für den Einsatz eines FBS sind:

• die Qualität der gelieferten Tätigkeit zu verbessern
• den Prozess transparenter zu machen
• die Historie des Falles zu bewahren
• aus den Historien für die Zukunft Schlüsse zu ziehen und den Ablauf zu optimieren

Beispiel IT-Support

Fallbearbeitung in der EDV.

In der Regel verläuft der Ablauf so, dass eine Anfrage bezüglich Anpassung, Änderung, Erweiterung oder Fehler vom Benutzer ins FBS eingegeben wird. Die Eingabe kann online oder durch Anrufen der Hotline erfolgen. In diesem Fall wird der Mitarbeiter der Hotline die Informationen ins System eingeben. Der Mitarbeiter findet in der Fehlerdatenbank eine Lösung für die Anfrage. Der Kunde nimmt die Lösung an, und der Fall wird geschlossen.

Ist dies nicht möglich, so wird seitens der Hotline der Fall als ein Storyboard veranschaulicht oder anderweitig festgehalten. Man verzichtet möglichst auf verbale Beschreibung, insbesondere bei Änderungen in komplexen Anwendungen. Denn das gesprochene Wort führt oft zu Missverständnissen zwischen dem fachkundigen Hotline-Menschen oder dem Kunden und dem technisch versierten, aber fachlich nicht so gut ausgebildeten Entwickler der Technik. Danach wird eine Fallanalyse von der Hotline durchgeführt. Möglicherweise ist das Problem durch eine Systemeinstellung oder Neuinstallation zu beheben.

Ist durch diesen Schritt das Problem nicht behoben, so geschieht die

• Übernahme der Technik: die technische Abteilung besteht auf die Fallstudie, welche die fachliche Anforderung in leicht verständliche, eindeutige Weise erklärt. Die Analyse kann gegebenenfalls eine übersehene oder neue Möglichkeit zur Problembehebung finden, was in diesem Falle der Hotline mitgeteilt wird. Ist dies nicht der Fall oder kann die Hotline das Problem mit dem Vorschlag der Technik nicht in den Griff bekommen, kommt es meistens zur
• Codeänderung: hier wird eine Entwurfspezifikation gemacht. Handelt es sich nicht um einen Fehler, so muss der Kunde über die anfallenden Kosten (Aufwand) informiert werden. Nach der Codeänderung muss jeder Entwickler sein(e) Modul(e) testen, um dann das Ganze im System- oder Integrationstest zu verifizieren.
• Die Systemtestabteilung, welche oft identisch mit der Hotline ist, übernimmt nun den Fall, testet ihn mit realistischen Daten und gibt ihn bei Unstimmigkeiten an die Technik zurück. Ansonsten wird die Lösung des Falles durch die Kundenübergabe abgeschlossen.

Vor- & Nachteile

Vorteile

• Einheitliches System für Änderungsvorschläge, Erweiterungen und Fehlerbehandlungen vermeidet bürokratischen Aufwand.
• Automatische Meldung an Projektleiter, Entwickler/Wartungspersonal des Kodeteils, Testabteilung und zuletzt an den Kunden, wenn der Fehler behoben wurde.
• Online-Überprüfung seitens des Projektleiters und des Kunden vom aktuellen Stand einer Anpassung/Erweiterung/Korrektur.
• Da das System nicht kundenspezifisch, sondern eine allgemeine Lösung für Projekte und Kunden darstellt, ist es schnell für eine individuelle Verwendung angepasst. Es ist somit eine kostengünstige, vereinheitlichte Lösung für die Fallbearbeitung.
• Durch die Transparenz des Ablaufes wird die Qualität der Arbeit deutlich verbessert.
• Vereinheitlichung der Abläufe: durch Analyse der Fallhistorien ist es möglich, die Abläufe der Organisation zu verbessern und zu optimieren.
• Meistens werden Kostenersparnisse durch die Vereinheitlichung und Optimierung der Abläufe erreicht. Unnötige Schritte werden eliminiert und häufig Fehler verursachende Mitarbeiter neu eingeschult.
• Für eine eindeutige Kommunikation zwischen den Beteiligten kann eine eindeutige Bezeichnung, z.B. eine ID, vergeben werden.

Nachteile

• Kosten: das FBS wird in der Organisation selbst entwickelt und gewartet. Beim Kauf eines fertigen FBS sind dennoch laufende Kosten zu erwarten (Host-Rechner, Server, Infrastruktur, Administrator, Zeit zum Eingeben und Analysieren, usw.).
• Erforderliche Einschulung der Mitarbeiter und der Kunden in das System. Die damit verbundenen Kosten sind umso geringer, je benutzerfreundlicher die Anwendung ist, was allerdings den Entwurf aufwändiger macht und die Kosten für das System erhöht.

Programme

• Action Request System
• Mantis (Bugtracker)
• Open Ticket Request System
• Request Tracker
• Roundup (Bugtracker)
• Track+
• Vantive System
• USU Software

Rechtliche Aspekte

Insbesondere mit Hinblick auf den Einsatz von Issue-Tracking-Systemen in Unternehmen, ist durch die Transparenz der Abarbeitung natürlich auch die Beurteilung der Arbeitsleistung und Arbeitsweise einzelner Mitarbeiter und Teams möglich -  mit allen damit verbundenen arbeits- und datenschutzrechtlichen Implikationen. Somit können Issue-Tracking-Systeme als technische Einrichtungen zur Leistungs- und Verhaltenskontrolle von Mitarbeitern eingesetzt werden.

Tatsächlich erfolgt durch Issue-Tracking-Systeme systembedingt immer eine Leistungs- und Verhaltensüberwachung, da Mitarbeiter innerhalb einer Gruppe ihre Arbeit gegenseitig beobachten können. Die Buchautoren zum Open-Source-Programm Request Tracker erwähnen in diesem Zusammenhang den durch den Einsatz von Issue-Tracking-Systemen entstehenden „Gruppendruck“.^[1]

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Wo betriebliche Mitbestimmung gilt, ist die Einführung und Anwendung solcher Werkzeuge mitbestimmungspflichtig (§ 87 Absatz 1 Nummer 6 Betriebsverfassungsgesetz). Der Einsatz kann dann mit Betriebsvereinbarungen geregelt werden, so z.B. im öffentlichen Dienst, wo es entsprechende Dienstvereinbarungen gibt.^[2] Aus der Anwendung ergibt sich beispielsweise die Möglichkeit einer Arbeitsverdichtung und einer Erhöhung der Fremdbestimmtheit der Arbeit. Aus diesem Grund ist eine Gefährdungsbeurteilung mit dem Ziel erforderlich, Maßnahmen gegen psychische und psychosomatische Erkrankungen festlegen zu können.^[3]

Einzelnachweise

1. ↑ „This kind of system ensures high visibility ... This information will bring in, all by all, peer pressure to get yout tickets closed.“ aus Jesse Vincent, Robert Spier, Dave Rolsky, Darren Chamberlain & Richard Foley: RT Essentials, 2005, ISBN 0596006683
2. ↑ Beispiel einer Dienstvereinbarung für „RT“ im Einsatz im RRZ der Universität Hamburg
3. ↑ § 5 ArbSchG

Siehe auch

• Customer Relationship Management
• Bugtracker

Weblinks

• Featurevergleich von Issue Tracking Tools
• RFC 1297 - NOC Internal Integrated Trouble Ticket System Functional Specification Wishlist (englisch)
• Comparison of issue tracking systems (englisch)

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