Unterstützungsprozess

unterstützender Prozess

Der Begriff Unterstützungsprozess oder Supportprozess bezeichnet betriebliche Prozesse, die den Kernprozess unterstützen, aber selbst keinen direkten Kundennutzen erzeugen. Typische unterstützende Prozesse sind beispielsweise Personalwesen, Buchhaltung, Datenverarbeitung, Instandhaltung, Kantine und so weiter.

Merkmale

Ein Merkmal von unterstützenden Prozessen ist, dass sie nur indirekt zur Wertschöpfung beitragen. Sie können deshalb vom Betrieb ausgelagert werden. Unterstützende Prozesse können oft von externen Anbietern preiswerter, schneller und qualitativ hochwertiger erbracht werden.

Andererseits wird dabei oft die Bedeutung von unterstützenden Prozessen für den Kernprozess und das Gesamtunternehmen unterschätzt. Durch eine Auslagerung geht die Kompetenz entlassener Mitarbeiter unwiderruflich verloren, sie kann durch Externe nicht ersetzt werden. Das gilt insbesondere für Wissen und Erfahrung mit der Unternehmenskultur (Werte, Normen, Führungsstil, interne Beziehungen, Kunden- und Lieferantenbeziehungen), aber auch für technisches Wissen und Erfahrung mit speziellen Produktionsverfahren und -Prozessen. Es entstehen auch zusätzliche Schnittstellen- und Kompetenz-Probleme. Manche Unternehmen machen solche Auslagerungen dann wieder rückgängig.

Abgrenzung

Die Abgrenzung von Supportprozess und Kernprozess ist in der Praxis oft nicht so einfach. Ein Beispiel: Ist die Küche bei einem Airline-Catering-Service ein Kernprozess? Falls die Qualität des Essens für den Abnehmer im Vordergrund steht ist die Antwort mit "Ja" zu beantworten. Wie sieht der Fall aus, wenn die zeitgerechte Lieferung im Vordergrund steht? Ein Cateringunternehmen, das sich in erster Linie als Logistik-Dienstleister begreift, kann in diesem Fall seine Schwerpunktsetzung von der Gastronomie auf die logistische Leistung verlagern und die Küche sogar ausgliedern.

Durch die Ausgliederung eines unterstützenden Prozesses wird dieser für das beauftragte Unternehmen zu einem Kernprozess.

Doch auch wenn der Gedanke an Outsourcing nicht im Vordergrund steht, lohnt es sich für einen Betrieb, seine Supportprozesse als eigenständige Module von den Kernprozessen zu trennen. Die Prozesse werden so überschaubarer und schlanker und können – gemäß der Konzeption des Business Process Reengineering – Processteams zugeordnet werden, was ein one-face-to-customer-Prinzip ermöglicht.

Durch Benchmarking, also dem Vergleich der eigenen Leistung mit dem besten externen Anbieter, kann auch ein Anreiz für interne Optimierung gesetzt werden. Typische Kandidaten für verbesserungsfähige Supportprozesse sind der Druck von Broschüren und Formularen, Gartenpflege oder Reinigungsdienste.

Für weiterführende Bemerkungen und Literatur siehe Eintrag Kernprozess.