Dienstgütevereinbarung

Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichnet einen Vertrag resp. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.

Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus welchen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem herkömmlichen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.

Geschichte und Kontext

Historisch sind SLA zuerst für IT-Dienstleistungen entstanden; inzwischen werden SLA für alle Arten von Dienstleistungen verwendet. In Deutschland und der Schweiz ist der Begriff SLA besonders durch die IT Infrastructure Library (ITIL) bekannt geworden.

SLAs sind ein wesentlicher Bestandteil des Service-Level-Management (SLM). Im Rahmen des Service-Level-Management-Prozesses werden SLAs immer wieder überarbeitet und an geänderte Geschäftsanforderungen, die aktuellen Marktgegebenheiten und neue Kundenanforderungen angepasst.

Begriffsabgrenzung

Vom Service Level Agreement (SLA) ist das Operational Level Agreement (OLA) zu unterscheiden. Ein OLA dient oft der Unterstützung bzw. der Absicherung eines SLA. Da diese Vereinbarungen zwischen Abteilungen des gleichen Unternehmens geschlossen werden, gelten diese in der Regel nur für den Dienstleister intern. Ein Underpinning Contract (UC) wiederum ist ein Absicherungsvertrag einer vereinbarten Leistung zwischen dem IT-Service-Anbieter und einem für ihn tätigen Dienstleister. Abhängigkeiten bestehen insoweit als zugesicherte Leistungen durch unterstützende Verträge mit fremden Ressourcen gewährleistet werden und über Eskalationsmechanismen reaktiv miteinander in Beziehung stehen.

Die formale Vereinbarung mit exakter Definition der technischen Parameter eines SLA wird mit Hilfe von Service Level Specification (SLS) oder Service Level Objective (SLO) durchgeführt.

Vereinbarungsinhalte

Wesentliche Inhalte eines SLAs:

• Zweck
• Vertragspartner
• Reviews
• Änderungshistorie
• Leistungsbeschreibung
• Verantwortung Leistungserbringer
• Verantwortung Leistungsempfänger
• Verfügbarkeit des Services
• Standards
• Job-Planung / -Wartung
• Service-Level-Kennzahlen
• Messzeitraum
• Monitoring und Reporting
• Sonstige Definitionen
• Externe Verträge
• Eskalationsmanagement
• Preisgestaltung
• Rechtsfolgen bei Nichteinhaltung (insbesondere Vertragsstrafen)
• Vertragslaufzeit
• Unterschriften

Die Definition von SLAs soll dem SMART-Prinzip folgen. Der Auftraggeber erhält eine in den SLAs fixierte Leistung (z. B. Reaktionszeiten des Supports, Wiederherstellung von Daten etc.) zu einem vereinbarten Preis und der Auftragnehmer garantiert, dass er sich an diese Vereinbarung hält.

SLAs sollen einerseits eine Preis/Leistungs-Transparenz für Kunden und Partner schaffen, andererseits bieten sie eine Unterstützung bei der Streitschlichtung oder der Streitvermeidung, indem bei der - möglicherweise gemeinsamen - Ausarbeitung oder bei der Präsentation des SLA die kritischen Punkte geklärt werden.

Einige Beispiele für SLA-Anwendungen

Anwendung von SLAs findet man überall dort, wo es ein geregeltes Dienstleistungsverhältnis zwischen einem (Diensteistungs-)Lieferanten und einem Leistungsempfänger (Kunde) gibt. Beispielhaft werden SLAs in Outsourcing-Verträgen und in Shared Service Center eingesetzt. Nachfolgend einige Beispiele, in welchen Gebieten SLA heute verwendet werden:

• Facility Management
• E-Mail-Anwendungen
• Enterprise-Resource-Planning (ERP)
• E-Shop (E-Commerce)
• Billingsystem
• E-Payroll (elektronische Gehaltsabrechnung)
• Financial Information Services
• Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk)
• Callcenter
• Personaldienstleistung
• Hosting / Housing von Servern

Literatur

• Avy Ellis, Michael Kauferstein: Dienstleistungsmanagement - Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management. Springer, Berlin 2007. ISBN 978-3540405856

• Thomas G. Berger: Service Level Agreements. VDM, Saarbrücken 2007. ISBN 978-3836410212

• Michael Pulverich, Jörg Schietinger (Hrsg.): Service Levels in der Logistik. Mit KPIs und SLAs erfolgreich steuern. Verlag Heinrich Vogel, München 2007. ISBN 978-3574260919

Weblinks

• Erklärung des Service Level Agreements (englisch)