- Net Promoter Score
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Der Net Promoter Score (NPS) bzw. Promotorenüberhang ist ein Index, der hoch mit dem Unternehmenserfolg (in bestimmten Branchen) korreliert ist. Die Methode wurde von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, und Fred Reichheld entwickelt.
Inhaltsverzeichnis
Berechnung
Berechnet wird der Net Promoter Score durch die Differenz zwischen Promotoren und Detraktoren des betreffenden Unternehmens. Der Anteil der Promotoren und Detraktoren wird ermittelt, indem einer repräsentativen Gruppe von Kunden ausschließlich die Frage gestellt wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“ Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als „Indifferente“ und werden bei der Berechnung des NPS nicht berücksichtigt. Der Net-Promoter-Score wird nach folgender Formel berechnet:
NPS = Promotoren(%) − Kritiker(%)
Der Wertebereich des NPS liegt damit zwischen plus 100 und minus 100.
Bewertung
Der Vorteil des NPS liegt in seiner Einfachheit und Eindeutigkeit. Fred Reichheld hat die Korrelation zwischen NPS und Unternehmenswachstum für über 30 Branchen empirisch belegt und entsprechende Benchmark-Werte ermittelt [1].
Dieses zunächst ob seiner Einfachheit und der damit scheinbar einhergehenden geringen Kosten sehr charmant wirkende Konzept, das in den letzten Jahren in vielen Unternehmen die klassische, prozessorientierte Kundenzufriedenheitsmessung verdrängt hat, wird allerdings häufig falsch oder zumindest nur unvollständig angewendet. Nach Reichelt beginnt mit der Messung des Net Promoter Scores ein langer und teilweise aufwändiger Prozess, dessen Kernpunkt die Analyse der Antworten auf die nachgeschaltete "Warum-Frage" im Rahmen von (vielen) Fokusgruppen ist. Erst in diesen Fokusgruppen wird ermittelt, wo die tatsächlichen Ursachen für eine hohe oder geringe Weiterempfehlung liegen und mit welchen Maßnahmen die Empfehlungsrate gesteigert werden kann. In letzter Konsequenz dürfte die Berechnung des Net-Promoter-Scores rein von den Kosten her betrachtet, nicht wesentlich günstiger sein, als eine klassische Kundenzufriedenheitsmessung.
Ein Nachteil ist, dass der NPS zwar in Forschungsarbeiten in den USA und in Großbritannien mit dem Umsatzwachstum in verschiedenen Branchen korreliert, dass diese Erkenntnisse sich aber nicht ohne weiteres auf andere Länder und Kulturen übertragen lassen. Die Benchmarks, die Reichheld ermittelt hat, können damit beispielsweise nicht so leicht im deutschen Kulturraum verwendet werden, weil hier das Antwortverhalten teilweise anders ausfällt. Dennoch kann der NPS auch hier als nützliche Größe herangezogen werden, sofern man eigene Benchmarks im nationalen Kontext aufstellt.
Einzelnachweise
- ↑ Reichheld, Frederick F., The number one you need to grow, in: Harvard Business Review, 12/2003, S. 47 – 54
Weblinks
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