Hey-Joe-Prinzip

Das Hey-Joe-Prinzip beschreibt die Auswirkungen der im IT-Support problematischen "Nachbarschaftshilfe" (Peer Support), die dabei den vorgesehenen Arbeitsprozess (workflow) des Service Desk als Single Point of Contact umgeht.

Das geschieht, indem der Anwender die Hilfe für eine Problemlösung über eine inoffizielle Anfrage in seinem firmeninternen Bekanntenkreis erfragt, anstelle den eigentlich dafür vorgesehenen Service Desk zu kontaktieren, was plakativ mit „Hey Joe...“ beschrieben wird.

Dies kann mehrere nachteilige Auswirkungen auf die Funktion des Service Desks haben, der von dem Problem keine Kenntnis erhält. Diese sind unter anderem:

• Das Problem (und seine Lösung) kann nicht dokumentiert werden.
• Es gibt keinen Mehrwert für andere hilfesuchende Anwender, da für diese die Lösung nicht verfügbar gemacht wird.
• Es können keine Korrelationen über Häufigkeit, Dauer etc. gebildet werden.
• Übergeordnete Ursachen können nicht ermittelt werden.
• Die Produktivität für die eigentliche Tätigkeit der helfenden Person (Joe) geht dem Unternehmen verloren (siehe auch Indirekte Kosten).

Ist in einem Unternehmen kein Service Desk für bestimmte Prozesse etabliert, ist man bei Problemen auf eine solche Ad-hoc-Zusammenarbeit angewiesen. Dies wird häufig mit „Hey-Joe-Prinzip“ bezeichnet.

Literatur

• Roger Fischlin: "Hey Joe mach' mal ITIL", 19. DFN-Arbeitstagung über Kommunikationsnetze. In GI Lecture Notes in Informatics "Heute schon das Morgen sehen", Proccedings P-73, Seiten 221-234, 2005.