Computer Telephony Integration

Computer Telephony Integration

Computer Telephony Integration (CTI, Rechner-Telefonie-Integration) ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung.

Inhaltsverzeichnis

EDV steuert Telefonanlage

Die CTI ermöglicht, aus Computerprogrammen heraus den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, den Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen.

Telefonanlage steuert EDV

Über eine automatische Anruferidentifikation kann der passende Datensatz aus einer Datenbank mit Kundendaten auf einen Bildschirm gebracht werden. Weiterhin können CTI-Programme (je nach Anbieter) ein Journal über die geführten Gespräche führen. Diese Technologie wird vor allem von Call Centern genutzt.

Ausführungen

Es wird zwischen Einzelplatzlösungen (First Party Call Control) und Mehrplatzlösungen (Third Party Call Control) unterschieden. Bei Einzelplatzlösungen ist das Telefon entweder im Computer integriert oder direkt mit diesem verbunden. Bei Mehrplatzlösungen ist in der Regel ein spezieller Server zwischen dem Computernetz und dem Telefonnetz beziehungsweise der Telefonanlage geschaltet, der die Kontrolle über das Telefon übernimmt.

Die Computer Telephony Integration ist ein Leistungsmerkmal, das von vielen Telefonanlagen unterstützt wird.

CSTA

Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) ist der Name einer von der ECMA standardisierten Protokollspezifikation, die für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet wird. Die Protokollspezifikation ist wie viele andere Protokolle in der Telekommunikation in ASN.1 verfasst. Das CSTA-Protokoll definiert nur die übertragenen Daten, nicht jedoch die Transport-Schicht. Zur Codierung der Datenströme werden Basic Encoding Rules (CSTA Phase I, II, und III) sowie XML Encoding Rules (CSTA Phase III) verwendet. Das CSTA-Protokoll kann über verschiedene Medien (Seriell, ISDN, TCP/IP) transportiert werden.

Die neueste Variante ist uaCSTA (ECMA Technical Report TR/87). Diese für sogenannte User Agents eingeführte Variante wurde mit einem eingeschränktem Umfang geschaffen, das ausschließlich XML zur Codierung verwendet.

CTI-Systeme in der Praxis

In der Praxis sind die Systeme häufig in E-Mail-Programmen, zum Beispiel Microsoft Outlook oder Lotus Notes, integriert und verfügen über eine TAPI-Schnittstelle. Dadurch können unter anderem gespeicherte Kontakte direkt aus dem E-Mail-Programm heraus angerufen werden. Journal-Funktionen legen zum Beispiel alle Notizen, die ein Sachbearbeiter während des Gesprächs macht, gemeinsam mit den Kontaktdaten ab. Der Telefonierende kann gegebenenfalls sofort auf die gesamte Historie des Kundenkontaktes zugreifen und spart so unnötiges Nachfragen. Zudem bieten CTI-Module teilweise auch Faxfunktionalität. Mittels standardisierter Schnittstellen können bei einigen Produkten CRM- oder Backend-Systeme angebunden werden.


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