Computer Telephony Integration

Computer Telephony Integration

Computer Telephony Integration (CTI, Rechner-Telefonie-Integration) ist die Verknüpfung von Telekommunikation mit elektronischer Datenverarbeitung.

Inhaltsverzeichnis

EDV steuert Telefonanlage

Die CTI ermöglicht, aus Computerprogrammen heraus den automatischen Aufbau, die Annahme und Beendigung von Telefongesprächen, den Aufbau von Telefonkonferenzen, das Senden und Empfangen von Faxnachrichten, Telefonbuchdienste, sowie die Weitervermittlung von Gesprächen.

Telefonanlage steuert EDV

Über eine automatische Anruferidentifikation kann der passende Datensatz aus einer Datenbank mit Kundendaten auf einen Bildschirm gebracht werden. Weiterhin können CTI-Programme (je nach Anbieter) ein Journal über die geführten Gespräche führen. Diese Technologie wird vor allem von Call Centern genutzt.

Ausführungen

Es wird zwischen Einzelplatzlösungen (First Party Call Control) und Mehrplatzlösungen (Third Party Call Control) unterschieden. Bei Einzelplatzlösungen ist das Telefon entweder im Computer integriert oder direkt mit diesem verbunden. Bei Mehrplatzlösungen ist in der Regel ein spezieller Server zwischen dem Computernetz und dem Telefonnetz beziehungsweise der Telefonanlage geschaltet, der die Kontrolle über das Telefon übernimmt.

Die Computer Telephony Integration ist ein Leistungsmerkmal, das von vielen Telefonanlagen unterstützt wird.

CSTA

Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA) ist der Name einer von der ECMA standardisierten Protokollspezifikation, die für den Datenverkehr zwischen einer Telefonanlage und Computerprogrammen verwendet wird. Die Protokollspezifikation ist wie viele andere Protokolle in der Telekommunikation in ASN.1 verfasst. Das CSTA-Protokoll definiert nur die übertragenen Daten, nicht jedoch die Transport-Schicht. Zur Codierung der Datenströme werden Basic Encoding Rules (CSTA Phase I, II, und III) sowie XML Encoding Rules (CSTA Phase III) verwendet. Das CSTA-Protokoll kann über verschiedene Medien (Seriell, ISDN, TCP/IP) transportiert werden.

Die neueste Variante ist uaCSTA (ECMA Technical Report TR/87). Diese für sogenannte User Agents eingeführte Variante wurde mit einem eingeschränktem Umfang geschaffen, das ausschließlich XML zur Codierung verwendet.

CTI-Systeme in der Praxis

In der Praxis sind die Systeme häufig in E-Mail-Programmen, zum Beispiel Microsoft Outlook oder Lotus Notes, integriert und verfügen über eine TAPI-Schnittstelle. Dadurch können unter anderem gespeicherte Kontakte direkt aus dem E-Mail-Programm heraus angerufen werden. Journal-Funktionen legen zum Beispiel alle Notizen, die ein Sachbearbeiter während des Gesprächs macht, gemeinsam mit den Kontaktdaten ab. Der Telefonierende kann gegebenenfalls sofort auf die gesamte Historie des Kundenkontaktes zugreifen und spart so unnötiges Nachfragen. Zudem bieten CTI-Module teilweise auch Faxfunktionalität. Mittels standardisierter Schnittstellen können bei einigen Produkten CRM- oder Backend-Systeme angebunden werden.


Wikimedia Foundation.

Игры ⚽ Поможем решить контрольную работу

Schlagen Sie auch in anderen Wörterbüchern nach:

  • computer telephony integration — UK US noun [U] (ABBREVIATION CTI) ► IT, COMMUNICATIONS a system that uses computers to control phone services such as making phone calls, showing the phone number or time of a call, or saving or recording spoken messages: »Computer telephony… …   Financial and business terms

  • Computer telephony integration — For the telephony API in Microsoft Windows, see Telephony Application Programming Interface. Computer telephony integration, also called computer–telephone integration or CTI, is a common name for any technology that allows interactions on a… …   Wikipedia

  • computer telephony integration — /kəmˌpju:tə tə lefəni ɪntɪ greɪʃ(ə)n/ noun a technology that links computers and telephones and enables computers to dial telephone numbers and send and receive messages (NOTE: One product of computer telephony integration is calling line… …   Marketing dictionary in english

  • Computer Telephony Integration — CTI (Computer telephony integration, que puede traducirse como Integración de Telefonía Informática ) se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera… …   Wikipedia Español

  • Computer Telephony Integration — use of computer technology to improve operation of telephone systems, CTI (Computers) …   English contemporary dictionary

  • integration — in‧te‧gra‧tion [ˌɪntˈgreɪʆn] noun [uncountable] 1. the combining of two or more organizations, activities etc so that they become more effective, make better profits etc: • The important achievement of the European Union is economic integration …   Financial and business terms

  • Computer-supported telecommunications applications — (CSTA) is an abstraction layer for telecommunications applications. It is independent of underlying protocols. It has a telephone device model that enables CTI applications to work with a wide range of telephone devices. Originally developed in… …   Wikipedia

  • Enterprise Computer Telephony Forum —   [Abk. ECTF, dt. »Forum für (die Integration von) Computer und Telefonie im Unternehmen«], Forum, das zum Ziel hat, die Entwicklung der CTI zu fördern …   Universal-Lexikon

  • Telephony — In telecommunication, telephony (pronEng|təˈlɛfəni or teh LEH fuh nee) encompasses the general use of equipment to provide voice communication over distances, specifically by connecting telephones to each other.Telephones originally were… …   Wikipedia

  • Telephony Application Programming Interface — The Telephony Application Programming Interface (TAPI) is a Microsoft Windows API, which provides computer telephony integration and enables PCs running Microsoft Windows to use telephone services. Different versions of TAPI are available on… …   Wikipedia

Share the article and excerpts

Direct link
… Do a right-click on the link above
and select “Copy Link”