Kundenzentrierung

Definition

Die Kundenzentrierung ist ein grundlegender Aspekt des Customer-Relationship-Managements (CRM). Sie bezeichnet den Gedanken, den Kunden in den Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handelns zu stellen, um so den Erfolg des Unternehmens (im Sinne von CRM) zu maximieren. Der Begriff des Kunden wird dabei nicht nur auf Endkunden beschränkt, sondern auf alle Geschäftspartner erweitert, deren Beziehungen den Unternehmenserfolg beeinflussen. Es werden also beispielsweise auch Lieferanten in die Kundenzentrierung einbezogen.

Durchführung

Um eine Kundenzentrierung zu erreichen, wird ein Unternehmen von außen aus Kundensicht betrachtet. Es werden Prozesse der Interaktion und Berührungspunkte mit dem Kunden (oft als Customer Touchpoints bezeichnet) identifiziert und optimiert. Diese Optimierung geht oftmals soweit, dass Kompetenzen und Aufgaben innerhalb des Unternehmens soweit verschoben werden, dass sich die Organisationsstruktur des Unternehmens in Teilen an die Kundenzentrierung anpasst. Die Ausrichtung am Kunden durchdringt dabei nicht nur das ganze Unternehmen, sondern muss vor allem auch von seinen Mitarbeitern bis in die Führungsschichten gelebt werden.

Quellen

• Felix Kaiser: E-CRM für den Mittelstand.,selbstverlegte Diplomarbeit, 2003, online verfügbar