- Live Help System
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Als Live Help System (siehe auch Live-Support-System) bezeichnet man ein interaktives Serviceangebot, welches in eine Website eingebunden ist. Bei Aktivierung ermöglicht Ihnen das Live Help System über ein eigenes Chat-Fenster eine unmittelbare und direkte Kontaktaufnahme zu einem Mitarbeiter des jeweiligen Unternehmens. In Form eines textbasierenden Dialogs können Sie sich dann mit Ihrem Gesprächspartner über das Internet unterhalten, z.B. Fragen stellen oder ein Problem beschreiben. Art und Weise der Bedienung ist dem Chatten sehr ähnlich. Allerdings chatten bei Live Help Systemen in der Regel nur zwei Personen miteinander.
Mittlerweile werden klassische Live Help Systeme mit zusätzlichen Funktionalitäten ausgestattet (Live-Support-Systeme). Neben Voice over IP und Video, werden Funktionen des Datenaustausches, des Monitoring, der Fernwartung und des Help Desk zu einem Gesamtsystem integriert.
Dadurch ist es u.a. möglich, Kunden durch das Angebot der Internetseite zu führen, zusätzliche Informationen per Datentransfer bereitzustellen, Fehlermeldungen entgegenzunehmen und ggf. Fernwartung beim Kunden durchzuführen.
Bei den am weitesten entwickelten Systemen können Chats an andere Kundenbetreuer weitergeleitet werden. Die entscheidende Vorteil gegenüber dem klassischen Telefonservice ist die Möglichkeit, über einen Workflow von der Entgegennahme der Anfrage, über die Klassifizierung des Problems und der Zuordnung zu bestimmten Aufgabengebieten bis zur Lösung des Problems eine umfassende Betreuung ohne Medienbruch zu gewährleisten. Der Kunde bleibt über den gesamten Zeitraum mit dem Kundendienst verbunden. Im Gegensatz zum telefonischen Service sind die Kundenbetreuern hierbei in der Lage, mehrere Kunden parallel zu betreuen. Anders als beim konventionellen E-Mail-Support entsteht dabei aber kein zeitlicher Versatz, der Kunde erhält eine sofortige Resonanz. Somit lassen sich die Vorzüge von telefonischer und schriftlicher Unterstützung gezielt kombinieren.
Den Kundenbetreuern ermöglichen derartige Systeme, schneller, umfassender und besser den Kundendienst wahrzunehmen.
Siehe auch
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