Live Support System

Als Live Support System oder Live Help System bezeichnet man einen interaktiven Service, der über ein Netzwerk (meist das Internet) zur Verfügung steht und insbesondere bei Softwareproblemen in Anspruch genommen wird. Die Begriffe sind sehr weit gefasst, entsprechende Dienste sehr vielseitig, das heißt technische Umsetzung, inhaltliches Angebot oder Vergütung können sehr verschieden sein.

Insgesamt ordnet man die Begriffe eher der entgeltlichen Dienstleistung zu, obwohl Technik und Inhalte auch im privaten Bereich genutzt werden.

Abgrenzung

Live Support Systeme sind lediglich eine Weiterentwicklung oder Spezialisierung einer allgemeinen Support-Dienstleistung im Zuge der Verbreitung von Computern bzw. computerähnlichen Systemen und dem Internet. Dabei kennzeichnet der Präfix „Live“ den wesentlichen Aspekt dieser Weiterentwicklung, nämlich dass die „Hilfeleistung“ in Echtzeit, also sofort verfügbar ist und in Anspruch genommen werden kann.

Wie auch beim Support allgemein geht es um die Bearbeitung und Lösung von Supportanfragen interner oder externer Kunden, vorzugsweise ohne dass ein Dienstleister vor Ort sein muss. Dabei wird zunächst eine starke Ähnlichkeit zum Callcenter, einem Telefon-Beratungszentrum, deutlich – hier erfolgt die Dienstleistung auch aus der Ferne und kann sich „live“ der aktuellen Problemstellung anpassen.

Die Vorteile von Live Support Systemen begründen sich darin, dass sie Kombinationen aus verschiedenen Software- und Webtechnologien nutzen. Das heißt, dass die Kommunikation weit über den Austausch von einfacher Textinformation, z. B. über E-Mails hinaus geht.

Bei den am weitesten entwickelten Systemen können Chats an andere Kundenbetreuer weitergeleitet werden. Ein entscheidender Vorteil gegenüber dem klassischen Telefonservice ist die Möglichkeit, über einen Workflow von der Entgegennahme der Anfrage, über die Klassifizierung des Problems und der Zuordnung zu bestimmten Aufgabengebieten bis zur Lösung des Problems eine umfassende Betreuung ohne Medienbruch zu gewährleisten. Der Kunde bleibt über den gesamten Zeitraum mit dem Kundendienst verbunden.

Im Gegensatz zum telefonischen Service sind die Kundenbetreuer hierbei in der Lage, mehrere Kunden parallel zu betreuen. Anders als beim konventionellen E-Mail-Support entsteht dabei aber kein zeitlicher Versatz, der Kunde erhält eine sofortige Resonanz. Somit lassen sich die Vorzüge von telefonischer und schriftlicher Unterstützung gezielt kombinieren.

Den Kundenbetreuern ermöglichen derartige Systeme, schneller, umfassender und besser den Kundendienst wahrzunehmen.

Umsetzung

Eine Hilfedienstleistung die sich Live Support System nennt kann, muss aber nicht, in Webseiten integrierte Chats benutzen, welche wiederum auf Instant Messaging beruhen oder aber zusätzlich auch Audioübertragungen (über Headsets) ermöglichen. Weiterhin können auch Bildübertragungen über Webcams realisiert werden. Alle diese Techniken erweitern bzw. verbessern zunächst das Spektrum der Kommunikation zwischen Hilfesuchendem und Helfendem.

Methoden der Kommunikation sind:

• Datenaustausch
• Voice over IP
• Video over IP

Neben der klassischen Kommunikation gibt es die Möglichkeit, dass dem Dienstleistenden mit spezieller Software voller oder eingeschränkter Zugriff auf das problematische System gewährt wird. Das setzt voraus, dass man dem Support Angebot vertraut und dieses seriös ist, denn bei einem solchen Zugriff könnte das System auch manipuliert werden. Es kommt das Prinzip der Fernwartung zum Einsatz.

Methoden der Fernwartung sind:

• Desktop Sharing
• Cobrowsing
• Website Monitoring
• Help Desk

Weitere Anwendung

Live Support Systeme werden nicht nur im Rahmen des Kundendienstes für Software- und Hardware eingesetzt. Zunehmend nutzen E-Shops die technischen Möglichkeiten zur Beratung, zum Verkauf und nicht zuletzt, um die Absprungraten im Pay-Bereich zu verringern. Das soll verhindern, dass die Kunden im Moment des Bezahlens den Kauf z. B. wegen Kompliziertheit der Formulare doch nicht abschließen.

Auch im Zuge des Aufbaus des E-Government werden Live Support Systeme eingesetzt. Hier konzentriert sich der Einsatz insbesondere auf die Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen und der schnellen Entgegennahme und Weiterleitung von Informationen (z. B. Online-Wache der Polizei).

Die führenden Live Support Systeme ermöglichen eine vollständige Integration des Kundendiensts in die technische und organisatorische Struktur des Unternehmens. So können Anfragen unkompliziert an die zuständigen bzw. kompetentesten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Fehlermeldungen und deren Lösungen werden in Wissensdatenbanken gespeichert und Rechnungen generiert. Live Support Systeme verkürzen somit die Supportzeiten und tragen damit erheblich zur Kostensenkung bei. Nicht zuletzt ermöglichen die Systeme im Marketing und Verkauf neue Formen der Kundengewinnung.

Literatur

• Jürgen Förster: Online-Kundenbetreuung: Wie Live Support Systeme dem Online-Vertrieb auf die Sprünge helfen. ISBN 978-3-8428-5213-6