Live-Support-System

Live-Support-System
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Live-Support-Systeme ermöglichen, über einen Button auf Internetseiten den direkten Kontakt zu Kundenbetreuern per Chat (Live Help System) aufzunehmen. Der Begriff "Live-Support-System" ist ein Scheinanglizismus, d. h. er wird im Deutschen, aber nicht im Englischen verwendet. So können Informationen ausgetauscht und Hilfestellungen gegeben werden. Je nach Ausrichtung und technischer Ausstattung des Live-Support-System beinhaltet das System weitere Funktionen zur Unterstützung:

Live-Support-Systeme werden nicht nur im Rahmen des Kundendienstes für Software- und Hardware eingesetzt. Zunehmend nutzen E-Shops die technischen Möglichkeiten zur Beratung, Verkauf und nicht zuletzt, um die Absprungraten im Pay-Bereich zu verringern. Vermutlich soll das bedeuten, daß die Kunden nicht im letzten Moment, wenn es ans Bezahlen geht, ob der Kompliziertheit der Formulare vor dem Kauf zurückschrecken. Auch im Zuge des Aufbaus des e-Government werden Live-Support-Systeme eingesetzt. Hier konzentriert sich der Einsatz insbesondere auf die Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen und der schnellen Entgegennahme und Weiterleitung von Informationen (z.B. Online-Wache der Polizei).

Die führenden Live-Support-Systeme ermöglichen eine vollständige Integration des Kundendiensts in die technische und organisatorische Struktur des Unternehmens. So können Anfragen unkompliziert an die zuständigen bzw. kompetentesten Mitarbeiter weitergeleitet werden. Fehlermeldungen und deren Lösungen werden in Wissensdatenbanken gespeichert und Rechnungen generiert. Einen Qualitätssprung stellen Systeme dar, die durch Voice over IP die Kommunikationsmöglichkeiten erweitern und mittels Monitoring von Internetseiten, Desktop Sharing und Elementen der Fernwartung unmittelbare Hilfe leisten können.

Live Support Systeme verkürzen die Supportzeiten und tragen damit erheblich zur Kostensenkung bei. Nicht zuletzt ermöglichen die Systeme im Marketing und Verkauf neue Formen der Kundengewinnung.

Siehe auch


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