Ombudsstelle

Der Ombudsmann (oder Ombudsman; siehe Ombud) erfüllt die Aufgabe eines unparteiischen Schiedsmannes. Ein Ombudsrat ist ein mit mehreren Personen besetztes Gremium, das entsprechende Aufgaben wahrnimmt. In den 1970er-Jahren verbreitete sich die Institution weltweit.

Aufgabenfeld

Ein ombud (altnordisch: „Vollmacht“) ist eine (früher immer ehrenamtliche) Aufgabe einer Person, in einer Organisation oder in der Öffentlichkeit bei bestimmten Themen eine ungerechte Behandlung von Personengruppen zu verhindern. So gesehen bedeutet ein solches Amt eine unparteiische Vorgehensweise bei Streitfragen – unter Berücksichtigung der Interessen von Personen, deren Belange als Gruppe infolge eines fehlenden Sprachrohrs ansonsten wenig beachtet würden (z. B. von Kindern, Krankenhauspatienten).

In seiner Funktion ermöglicht der Ombudsmann, Streitfälle in verschiedensten Bereichen und ohne großen bürokratischen Aufwand zu schlichten.

Dies geschieht durch:

• eine objektive Betrachtung des Streitfalles,
• Abwägung der von beiden Seiten vorgebrachten Argumente,
• Vergleich von Schaden, Aufwand und Kostenfaktoren,
• Erreichen einer zufriedenstellenden Lösung,
• oder Aussprechen einer empfohlenen Lösung für den entsprechenden Fall.

Immer mehr Organisationen und Institutionen (bis hin zur UN) richten eine Stelle für einen Ombudsmann ein oder beschäftigen ganze Stäbe von Ombudsleuten. Zunehmend fallen auch Compliance Officers unter den Begriff, die mehr als etwa interne Revision jene Compliance durchsetzen, die etwa (vorbeugend) Korruptionen verhindern soll.

(Vor allem, wo ein großes Publikum angesprochen wird, also auch viel Konfliktstoff gegeben ist, werden solche Beschwerdestellen institutionalisiert.) Auch Medien (Zeitungsverlage) beschäftigen zunehmend Ombudsleute. Sie sollen zwischen Lesern und Anzeigenkunden auf der einen Seite und Redaktionen und Verlag auf der anderen Seite vermitteln. So hat zum Beispiel die New York Times einen Ombudsmann.

Institution in Schweden

In Schweden ist ein Ombudsmann eine von Regierung oder Parlament ernannte, unabhängige Vertrauensperson, die Beschwerden von Menschen gegenüber der Verwaltung nachgeht. Insoweit gewinnen Ombudsleute im Rahmen der Verwaltungsethik eine zunehmende Relevanz.
König Karl XII. von Schweden floh nach der Niederlage gegen Russland 1709 ins Osmanische Reich, wo er das System des Mohtasib kennen lernte. Nach seiner Rückkehr führte er 1718 das vergleichbare System des sogenannten Justizkanzlers ein. 1809 wurde diesem der Ombudsman zur Seite gestellt.

Die Dienste eines Ombudsmanns sind kostenfrei. Sie können von jedermann in Anspruch genommen werden. In der Regel nimmt er Beschwerden im persönlichen Gespräch auf und prüft, ob die Verwaltung rechtlich einwandfrei und fair gehandelt hat. Er sucht dann nach einer gerechten und von allen Seiten akzeptierten Lösung, die er in der Form von Empfehlungen ausspricht.

Der Ombudsmann ist lediglich gegenüber dem Parlament verantwortlich, dem er in regelmäßigen Abständen Rechenschaft schuldet. Im Rahmen seiner Zuständigkeit darf er bei allen Ämtern schriftliche oder mündliche Auskünfte abfragen, Besichtigungen durchführen und die Herausgabe aller notwendigen Akten fordern. Er darf auch auf eigene Initiative hin Untersuchungen durchführen.

Der Ombudsmann eignet sich für den politischen Systemvergleich zwischen Skandinavien und – zum Beispiel – Deutschland: Während er in der Bundesrepublik als Klage- und Beschwerdeinstanz in wenigen Einzelfällen gedacht ist, kann er in den politischen Systemen Skandinaviens sogar Verfassungsrang haben. Die Ombudsleute verfügen dort zum Teil über einen ganzen Stab von Mitarbeitern. In Finnland ist die Aufgabe der „Vermittler“ sogar gesetzlich geregelt. Es geht insofern um eine Fortschreibung des Konkordanz-Modells, in dem auch im Verwaltungsablauf Anregungen aus der Praxis ins System des Konsens miteinfließen sollen. Der Ombudsmann hat in Skandinavien somit nicht – wie z. B. in Deutschland – nur eine Mittlerposition, sondern viel weitreichendere Kompetenzen und genießt mehr Aufmerksamkeit. Er darf umfangreiche Untersuchungen führen, parlamentarische Untersuchungen einleiten, hat im Parlament Fragerecht und kann in einigen Ländern Skandinaviens sogar Gesetzesinitiativen einbringen. Dies ist vor dem Hintergrund des Konkordanz-Modells zu sehen, dem Wunsch, bei allen Entscheidungen einen möglichst breiten Konsens der Parteien, Verbände, Interessenvertretungen und damit der Bürger zu erzielen. Ein nicht zu unterschätzender Sachverhalt ist dabei die Stärkung des Vertrauens der Bürger in Politik und Verwaltung.

Ombudsleute in Deutschland

Das Modell des Ombudsmanns wurde in Deutschland namentlich durch die Einführung des Wehrbeauftragten (Art. 45b GG) mit Gesetz vom 19. März 1956 (BGBl. I S. 111) bekannt.

Nach dem Modell des Wehrbeauftragten stellte die nordrhein-westfälische Justizministerin Roswitha Müller-Piepenkötter am 17. April 2007 den Ombudsmann für den Strafvollzug vor. Er soll wie der Wehrbeauftragte sowohl Klagen von Gefangenen wie Beschäftigten im Strafvollzug nachgehen.

Bürgerbeauftragte

In Deutschland gibt es Bürgerbeauftragte, die neben den Petitionsausschüssen die Bürger bei der Wahrnehmung ihrer Rechte gegenüber der Verwaltung unterstützen, in den Ländern Mecklenburg-Vorpommern, Rheinland-Pfalz und Thüringen. Die Rechtsgrundlage leitet sich aus dem Art. 17 GG ab.

Für Mecklenburg-Vorpommern ist z. B. folgendes geregelt:

„Zur Wahrung der Rechte der Bürger gegenüber der Landesregierung und den Trägern der öffentlichen Verwaltung im Lande sowie zur Beratung und Unterstützung in sozialen Angelegenheiten wählt der Landtag auf die Dauer von sechs Jahren den Bürgerbeauftragten; einmalige Wiederwahl ist zulässig. Er kann ihn mit einer Mehrheit von zwei Dritteln der Mitglieder des Landtages vorzeitig abberufen. Auf eigenen Antrag ist er von seinem Amt zu entbinden.

Der Bürgerbeauftragte ist in der Ausübung seines Amtes unabhängig und nur dem Gesetz unterworfen. Er wird auf Antrag von Bürgern, auf Anforderung des Landtages, des Petitionsausschusses, der Landesregierung oder von Amts wegen tätig.“ (aus Artikel 36 der Landesverfassung M-V)

Volksanwalt in Österreich

Der Volksanwalt in Österreich ist ein Organ zur Kontrolle der öffentlichen Verwaltung sowie ein Ombudsmann, der zwischen Bürgern einerseits, Ämtern und Behörden andererseits vermitteln soll, wenn erstere sich ungerecht behandelt fühlen und die Rechtsmittel ausgeschöpft sind. Die meisten Bundesländer haben sich der Bundesvolksanwaltschaft angeschlossen, nur Tirol und Vorarlberg haben einen eigenen Landesvolksanwalt.

Bürgerbeauftragter der Europäischen Union

In der Europäischen Union gibt es als Ombudsmann den Europäischen Bürgerbeauftragten. Jeder Bürger der Union oder jede natürliche oder juristische Person mit Wohnort oder satzungsmäßigem Sitz in einem Mitgliedstaat der Union kann sich bei dem Bürgerbeauftragten über einen Missstand bei der Tätigkeit der Organe oder Institutionen der Gemeinschaft - mit Ausnahme des Gerichtshofs und des Gerichts erster Instanz in Ausübung ihrer Rechtsprechungsbefugnisse - beschweren. Seit 2003 ist Nikiforos Diamandouros Bürgerbeauftragter der EU. Seine Aufgabe besteht darin, einen Schutz der Bürger gegen Missstände bei der Verwaltungstätigkeit der Organe und Einrichtungen der EU zu gewährleisten. Der am häufigsten angeprangerte Missstand ist mangelnde Transparenz durch mangelnde Freigabe oder Verweigerung von Informationen.

Institution in Polen

Im Bereich des polnischen Verfassungsrechts ermöglichen zwei Hauptrechtsmittel den Rechtsschutz vielfältiger Rechtspositionen mit Verfassungsrang und anderer Rechtsgüter. Es sind – gem. Art. 79 der polnischen Verfassung – die Verfassungsbeschwerde, die ähnlich wie im deutschen Verfassungsrecht konzipiert ist, und – gem. Art. 208 der polnischen Verfassung – die Beschwerde an den Ombudsmann (polnisch Rzecznik Praw Obywatelskich). Der Tätigkeitsbereich des Ombudsmanns wird durch das Gesetz über den Ombudsmann vom 15. Juli 1987 näher geregelt. Er kann tätig werden, wenn an ihn Beschwerden von Privatpersonen, Gemeindevertretungen, des Bürgerbeauftragten zum Schutz der Kinderrechte geleitet werden oder wenn er selbst kraft Amtes die Überprüfung für erforderlich hält. Bemerkenswert ist, dass die Beschwerde keine Formalien erfüllen muss, sondern nur den Beschwerdeführer und die Angelegenheit erkennen lassen soll. Der Ombudsmann kann das Verfahren einstellen, an das zuständige Gericht weiterleiten, den Beschwerdeführer lediglich über mögliche Rechtsbehelfe informieren oder das Verfahren selbst einleiten und führen.

Institution in Tschechien

In Tschechien gibt es den Ombudsmann unter der Bezeichnung Veřejný ochránce práv (wörtlich: Öffentlicher Schützer der Rechte). Das Amt wurde 1999 eingerichtet und wird seit 2000 in zweiter Amtszeit von Otakar Motejl ausgeübt. Der Ombudsmann wird vom Abgeordnetenhaus auf sechs Jahre gewählt. Die Kandidaten werden vom Staatspräsidenten oder vom Senat vorgeschlagen. Aufgabe des Ombudsmanns ist, zum Schutz der Bürger gegen Missstände bei der Verwaltungstätigkeit der öffentlichen und staatlichen Organe beizutragen. Der Ombudsmann besitzt weitgehende Rechte sich Informationen zu verschaffen (z. B. seine persönliche Anwesenheit erzwingen) oder sie zu verlangen, er kann aber nicht direkt in die Vorgänge eingreifen. Der Ombudsmann sitzt in Brünn.

Volksanwalt in Albanien

In Albanien wurde das Amt des Volksanwalts mit der Verfassung von 1998 eingeführt. An diesen Ombudsmann können die Bürger Beschwerden richten, wenn sie ihre Menschen- und Individualrechte verletzt sehen.

Rechtskanzler in Estland

In Estland wurde die Institution des Rechtskanzlers mit der 1938 in Kraft getretenen Verfassung eingeführt. Nach der Wiedererlangung der Unabhängigkeit 1991 trat 1992 die neue freiheitlich-demokratische Verfassung in Kraft. Kapitel XII der estnischen Verfassung von 1992 regelt die Institution des Rechtskanzlers (auf Estnisch õiguskantsler). Der Rechtskanzler von Estland hat kraft Verfassung zwei Hauptaufgaben:

• die Rechte und Freiheiten der Petenten zu schützen (die Ombudsmann-Funktion) und
• die Verfassungsmäßigkeit der Gesetze, Verordnungen und Satzungen zu überprüfen und im Bedarfsfall die Verfassungsaufsichtskammer des Staatsgerichts anzurufen (die Initierungsfunktion der Normenkontrolle).

Der Rechtskanzler ist kraft Verfassung unabhängig. Der Kandidat für das Amt wird vom Staatspräsidenten Estlands dem Parlament vorgeschlagen und in geheimer Abstimmung für sieben Jahre gewählt. In der Kanzlei des Rechtskanzlers arbeiten zurzeit ca. 40 Berater.

Ombudsleute im nichtpolitischen Bereich

Deutschland

Ombudsleute gewannen auch für den zivilen Bereich schnell an Attraktivität. Dort gibt es mittlerweile in verschiedenen Branchen Ombudsleute. Sie einzuschalten ist grundsätzlich kostenlos, ihre Kompetenzen sind branchenabhängig. Meist ist der Spruch für das Unternehmen bindend (wenn eine bestimmte Betragsgrenze nicht überschritten wird), für den Kunden besteht (bei Ablehnung durch den Ombudsmann) die Möglichkeit der Klage.

Banken

• Private Banken: Bundesverband deutscher Banken e. V.
• Volks- und Raiffeisenbanken: Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken
• Sparkassen: Deutscher Sparkassen- und Giroverband
• Öffentliche Banken: Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands
• Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank

Bausparkassen

• Ombudsfrau der Privaten Bausparkassen, Bundesverband der Privaten Bausparkassen
• Schlichtungsstelle der Landesbausparkassen

Versicherungen

• Versicherungsombudsmann e.V.
• Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung
• Ombudsmann in den sozialen Krankenversicherungen

Deutsche Bahn

Nach dem ICE-Unglück von Eschede setzte die Deutsche Bahn erstmals einen Ombudsmann, Professor Otto Ernst Krasney, ein. ^[1]

Bundesrechtsanwaltskammer

Für Streitigkeiten zwischen Rechtsanwälten und Mandanten ist die Einführung einer zentralen Ombudsstelle vorgesehen. Die regionalen Rechtsanwaltskammern haben sich einstimmig für die Einrichtung einer zentralen Ombudsstelle bei der Bundesrechtsanwaltskammer ausgesprochen. Die Ombudsstelle soll künftig in Streitigkeiten zwischen Rechtsanwälten und ihren Mandanten vermitteln und damit die bereits bei den regionalen Rechtsanwaltskammern angesiedelten Schlichtungsmöglichkeiten ergänzen.^[2]

Österreich

Österreichischer Internet-Ombudsmann

Im Jahre 1999 initiierte das Österreichische Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT) die Schaffung eines österreichischen Internet Ombudsmannes. Ziel dieses Projektes war es, Konsumenten rasche und unbürokratische Hilfe zukommen zu lassen und die Qualität der E-Commerce-Angebote im Sinne der Verbraucher zu verbessern. Weiters sollte das Vertrauen der Anwender in die Sicherheit von E-Commerce gestärkt und dadurch die Nutzung dieses neuen Vertriebsweges durch die österreichische Wirtschaft gefördert werden.

Dieses Konzept einer unabhängigen, von Internet- und Konsumentenschutzorganisationen getragenen Informations- und Beratungsstelle steht im Einklang mit der Anfang 2000 erlassenen E-Commerce-Richtlinie der Europäischen Union. Mittlerweile ist der Internet-Ombudsmann in ein Netzwerk von europäischen Konsumentenschutzeinrichtungen eingebunden.

Seit Dezember 1999 wurden rund 6000 Beschwerden bearbeitet. Zusätzlich wurden ca. 55.000 allgemeine Konsumenten-Anfragen beantwortet. Ein Großteil der Beschwerden betrifft die Lieferung der online bestellten Produkte, gefolgt von Unregelmäßigkeiten bei der Zahlung und Mängeln am Produkt selbst.

Der Internet-Ombudsmann ist eine vom Bundesministerium für Soziale Sicherheit, Generationen und Konsumentenschutz bestätigte Schlichtungseinrichtung, die der Empfehlung 98/257/EG entspricht. Er ist damit Teil eines Systems der organisierten europaweiten außergerichtlichen Streitbeilegung. Das Projekt wurde im Jahr 2000 mit dem österreichischen Staatspreis für PR ausgezeichnet.

Ombudsmann für Rechtsstreitigkeiten für Versicherungsfragen

Ab 1. Februar 2007 richtet der Fachverband der Versicherungsmakler einen Ombudsmann für Rechtsstreitigkeiten für Versicherungsfragen ein, die aus dem Dreiecksverhältnis Kunden, Versicherungen und Makler ergeben. Eine unabhängige Schlichtungskommission unter dem Vorsitz des bisherigen OGH-Richters Ekkehard Schalich prüft Rechtsstreitigkeiten. Ziel der Einrichtung ist eine Stärkung der Rechtssicherheit. Die raschen und unbürokratischen Erkenntnisse der Schlichtungsstelle sind rechtlich nicht bindend, stellen aber eine starke moralische Vorentscheidung dar.

Der in der Wirtschaftskammer Österreich angesiedelte Fachverband der Versicherungsmakler richtet die österreichische „Rechtsservice- und Schlichtungsstelle für Versicherungssachen“ ein. Eine unabhängige Schlichtungskommission entscheidet rasch und unbürokratisch über Rechtsstreitigkeiten zwischen Maklern, Versicherungskunden und Versicherungen. Den Vorsitz in der Kommission wird der bisherige Senatspräsident des OGH und Vorsitzender des versicherungsrechtlichen Senates Ekkehard Schalich übernehmen. „Statt die Ergebnisse jahrelanger Gerichtsprozesse abzuwarten, können sich Makler im Interesse ihrer Kunden künftig an die Schlichtungsstelle wenden, um schneller zu ihrem Recht zu kommen.“ (Gunter Riedlsperger, Bundesobmann des Fachverbands)

Pflegeombudsmann im Gesundheitswesen von Wien

Im Wiener Pflegebereich nahm nach verschiedenen Pflegeskandalen der von Stadträtin Elisabeth Pittermann eingesetzte Pflegeombudsmann Werner Vogt ähnliche Aufgaben wahr (bis 2006).

Ombudsmanninititativen von Medien

Eine Vielzahl von Medienunternehmen bieten als Leserservice Ombudsmannfunktionen an. So wirbt die Bild-Zeitung in Deutschland mit ihrer Aktion „Bild hilft“. In Österreich besteht seit 1970 der Zeitungsombudsmann der Kleinen Zeitung, der zweitgrößten Zeitung Österreichs.

Literatur

• Eine neue Gewalt. In: Lars Clausen, Krasser sozialer Wandel, Leske + Budrich, Opladen 1994, ISBN 3-8100-1141-X, S. 237–256 – Eine Analyse der in ganz Europa (vgl. den österreichischen Volksanwalt) verbreiteten Erscheinung von Ombudsleuten.

Siehe auch

• Beauftragter
• Volksanwalt (Österreich)
• Schlichtung, Schlichtungsstelle

Weblinks

Öffentlicher Bereich

• Volksanwalt in Österreich
• Der Europäische Bürgerbeauftragte
• Verzeichnis der Ombudseinrichtungen und Petitionsausschüsse in der Europäischen Union und in den Nachbarstaaten der Bundesrepublik Deutschland (Stand: Mai 2005), BT-Drucksache 15/5570, S. 89 ff., http://dip.bundestag.de/btd/15/055/1505570.pdf
• Ombudsmann in Polen (polnisch, englisch)
• Ombudsmann in Tschechien (tschechisch, deutsch, englisch)

Privatbereich

• Ausführliche Link-Liste von Ombudsstellen nach Branchen bzw. Themen
• Bankenombudsmann – Infos über das Schlichtungsverfahren
• Übersicht außergerichtliche Streitschlichtungssysteme bei Banken und Versicherungen auf der Website des Bundesverbandes deutscher Banken
• http://www.ombudsmann.at
• Das US-Ombudsman-Resource-Center (Washington, DC) – oder: National Long Term Care Ombudsman Resource Center, Ombudsleute im Bereich der Heimpflege

Quellen

1. ↑ Spiegel-TV: 'Eschede 10:59 Uhr'
2. ↑ Vgl. Report der Rechtsanwaltskammer Hamm vom 11. Juni 2008.

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