Service Design

Service-Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen. Es ist ein Teilgebiet des Design und wird von Designern normalerweise in enger Zusammenarbeit mit Unternehmen oder Organisationen ausgeführt, um methodisch kunden- und marktgerechte Dienstleistungen zu entwickeln.

Inhalte

Dienstleistungen gestalten

Service-Design ist ein holistischer Ansatz, mit dem die Schnittstellen der verschiedenen an einer Dienstleistung beteiligten Systeme gestaltet werden. Dies beinhaltet sowohl die Gestaltung der Kommunikation zwischen den beteiligten Menschen, als auch der benötigten Mittel und Prozesse, in denen diese miteinander verknüpft werden. Mit Hilfe spezifischer Service Design-Methoden werden in einem in mehrere Phasen aufgeteilten Service Design-Prozess die Schnittstellen der Interaktion zwischen Dienstleister und Dienstleistungsempfänger aufgezeigt, bewertet und in ein „Service-Produkt“ umgewandelt. Der methodische Prozess dient unter anderem dazu, dokumentierbare Ergebnisse zu erhalten, die im folgenden eine Basis für die Weiterentwicklung des Service bieten.

Dieser Prozess teilt sich in der Regel in drei Phasen:

Situationsanalyse: Hier werden Mikro- und Makroumfeld, Stakeholder und Ziele der Dienstleistung definiert und bewertet
Service Creation/Ideenfindung: Hier werden die Mittel zur Lösung der vorher definierten Probleme erarbeitet
Service Design: Hier werden die Service-Konzepte und Prozesse zu einem Service zusammengeführt

Dabei werden die verschiedene empirische oder kreative Methoden verwendet um Nutzeranforderungen, Rollenmodelle, Service-Ergonomie und Marktfähigkeit des Service zu berücksichtigen. Mit Hilfe von Modellen wird in der letzten Phase des Service Design die Wirkung im zeitlichen Verlauf, in dem ein Service immer stattfindet, überprüft und optimiert.

Im Idealfall entsteht so ein System, mit dessen Hilfe beinahe jede Situation in einem bestimmten Service-Umfeld gelöst werden kann.

Die Geschichte des Service Design

In den ersten Beiträgen zu Service Design (Shostack 1982; Shostack 1984) wurde die Design-Aktivität als Teil der Marketing- und Management-Disziplinen gesehen. Shostack (Shostack 1982) hat die integrierte Gestaltung der Material-Komponenten (Produkte) und immateriellen Komponenten (Dienstleistungen) beleuchtet. Dieser Design-Prozess kann, nach Shostack, durch einen sog. blueprint dokumentiert und kodifiziert werden, um die Abfolge von Ereignissen in einer Dienstleistung und die grundlegenden Funktionen in einer gezielten und expliziten Weise aufzuzeigen.

Im Jahr 1991 wurde Service Design in Deutschland zum ersten Mal als Design-Disziplin durch Prof. Dr. Michael Erlhoff an der Köln International School of Design (KISD) eingeführt. Prof. Birgit Mager hat eine wesentliche Rolle in der Weiterentwicklung des Lehrgebiets Service Design an der KISD gespielt. Im Jahr 2004 wurde das Service Design Network von der Köln International School of Design, Carnegie Mellon University, Linköpings Universitet, Politecnico di Milano, Domus Academy und der Agentur Spirit of Creation gestartet, um ein internationales Netzwerk für Service-Design-Akademiker und -Fachleute zu schaffen. Das Netzwerk erstreckt sich heute weltweit auf Designexperten sowie Design-Beratungsunternehmen, die begonnen haben, Service Design anzubieten.

An der MHMK, Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation gibt es seit 2009 einen eigenen Schwerpunkt Service Design im englischsprachigen Masterstudiengang "Media and Design" (Master of Arts)^[1].

Bedeutung von Service-Design

Dienstleistungen beinhalten eines der größten wirtschaftlichen Wachstumspotentiale. Der Umsatzanstieg vieler Unternehmen ist heute großteils auf den Dienstleistungsanteil zurückzuführen. Trotzdem werden, verglichen mit der Produktentwicklung und -gestaltung nur geringe Investitionen in die Entwicklung von Dienstleistungen getätigt. Im Jahr 2001 waren dies in deutschen Unternehmen pro Mitarbeiter nur 136 DM, die für Forschung und Entwicklung im Dienstleistungsbereich ausgegeben wurden, im Vergleich zu 6.254 DM im Produktbereich. Es existiert zurzeit in Deutschland keine eigenständige Ausbildung für Service Design, es gibt lediglich ein Fachgebiet Service Design an der Köln International School of Design der Fachhochschule Köln.

Service Design in den Medien

Ein humorvoller Seitenhieb auf übertriebenes Service Design findet sich im Science-Fiction Roman „Snow Crash“ des Autors Neal Stephenson. Dort taucht als Running Gag mehrmals ein Ringbuch mit Anleitungen für die Vorgehensweise der Mitarbeiter von Franchise-Unternehmen auf. Jegliche denkbare Situation ist darin in Form verbindlicher Vorschriften festgehalten – beim Suchen danach verschlimmern die Mitarbeiter die jeweilige Situation jedoch nur.

Grenzen von Service Design

Service Design besteht jedoch nicht aus einer Ansammlung von bevormundenden Regeln für Mitarbeiter, sondern aus der Gestaltung des Gesamtsystems, in dem die Dienstleistung abläuft. Dabei wird diese als ein „lebendes Produkt“ begriffen, welches sich ständig unter Mitwirkung von Dienstleistungsempfänger und Dienstleister weiterentwickelt. So soll Service Design Servicemitarbeitern ermöglichen, im Rahmen ihrer Fähigkeiten die für den Dienstleistungsempfänger und den Dienstleister optimalen Entscheidungen zu treffen. Hilfen dazu können in Form von Ausbildungen oder Regel-Toolkits, aber auch in Form von entsprechend eingerichteten Räumlichkeiten oder spezieller Angebote realisiert werden. Service Design ist nicht auf die Gestaltung von Interaktionen beschränkt, sondern gestaltet den gesamten Einflussbereich einer Dienstleistung.

Weblinks

• [1] Webseite des Internationalen Service Design Netzwerks
• Service-Design.de Website von Prof. Birgit Mager und dem sedes research - Center for Service Design Research
• Engine Englischsprachige Website der auf Service Design spezialisierten Firma Engine
• "A 2 minutes guide to Service Design" von Engine
• Servicedesign Wiki von Servicedesign.org
• "The Journey to the Interface" Englischsprachiges PDF - How public service design can connect users to reform
• Studium Service Design als Vertiefungsrichtung an der englischsprachigen und international ausgerichteten Master School der MHMK, Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation in München

Literatur

• de Reuver, M.; Bouwman, H.; Haaker, T. (2009): Mobile business models: organizsational and financial design issues that matter, Electronic Markets, Vol. 19, No. 1, pp. 3-13.
• van de Kar, E.; den Hengst, M. (2009): Involving users early on in the design process: closing the gap between mobile information services and their users, Electronic Markets, Vol. 19, No. 1, pp. 31-42.
• Jakob Schneider; Marc Stickdorn: This Is Service Design Thinking: Basics - Tools - Cases, BIS Publishers, NONE edition (February 1, 2011), ISBN 978-9063692568

Einzelnachweise

1. ↑ http://www.mhmk.de/master/studium/medien-und-design.html