Bewertung (Qualitätsmanagement)

Die Bewertung im Qualitätsmanagement stellt einen wesentlichen Teil des Prozesses dar, der zur Verbesserung der betroffenen Produkte oder Leistungen führen soll.

Bewertung durch Zertifizierung

Die Begriffe und Anforderungen, wie sie für ein zertifizierbares Qualitätsmanagement-System gelten können, sind zum Beispiel in den Qualitätsmanagementnormen der Normfamilie EN ISO 9000-9004 festgelegt. Die EN ISO 9001 ist die zertifizierbare Norm aus dieser Normfamilie und Basis für etliche weitere hierauf aufbauende Normen - z. B. die ISO/TS 16949, die durch Automobilhersteller von ihren Zulieferern gefordert wird.

Unternehmen und Organisationen können sich nach einer Zertifizierungsnorm wie etwa der EN ISO 9001:2008 zertifizieren lassen. Hierzu besuchen Auditoren einer Zertifizierungsstelle (Zertifizierungsgesellschaft) das zu zertifizierende Unternehmen und bewerten das dortige Qualitätsmanagmentsystem auf die Übereinstimmung (Konformität) mit ...

1. der gültigen Zertifizierungsnorm, z. B. der EN ISO 9001:2008;
2. Anforderungen, die das Unternehmen bzw. die Organisation im Rahmen des Qualitätsmanagement-Handbuchs (QMH) an sich selbst stellt;
3. bestehenden Kundenanforderungen, soweit dies durch die Zertifizierungsnorm EN ISO 9001:2008 mitgefordert wird (dies gilt in jedem Fall für die sowie für alle auf ihr aufbauenden Normen);
4. ggf. geltenden gesetzlichen Forderungen, deren Erfüllung durch die Norm mitgefordert wird.

Die Zertifizierungsauditoren sind Branchenkenner, können also das Managementsystem nicht nur hinsichtlich allgemeiner Kriterien sondern auch im Blick auf branchenspezifische Besonderheiten und Risiken hin bewerten. Diese Branchenkenntnis der Auditoren heißt auch "scope" und bildet eine Voraussetzung für deren Zulassung als Zertifizierungsauditoren. Die Qualifizierung von Auditoren - nicht nur von Zertifizierungsauditoren - wird in der EN ISO 19011 geregelt.

Das Zertifizierungsaudit bewertet die Qualitätsfähigkeit einer Organisation bzw. eines Unternehmens. Die Qualitätsfähigkeit macht dabei keine Aussage zur Qualität bestimmter Produkte oder Dienstleistungen, sondern sie bezeichnet die Fähigkeit einer Organisation bzw. eines Unternehmens, im Rahmen der durch das Qualitätsmanagement gelenkten Geschäftsprozesse Qualität zu realisieren.

Eine Zertifizierungsnorm setzt eine Mindestanforderung an ein Qualitätsmanagementsystem fest - und es gab sehr viele Unternehmen, die im Blick auf eine Zertifizierung versucht haben, gerade diesen Mindeststandard zu erfüllen - aber eben nicht mehr. Die EN ISO 9001:2008 hat auch aus diesem Grund die Forderung nach einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) in die Norm aufgenommen. Hierdurch ist sichergestellt, dass ein Unternehmen, das sich das Zertifikat dauerhaft erhalten will, sich auf eine nachhaltige Entwicklung einlassen muss. Und dies wird sich erwartungsgemäß in der Unternehmenskultur niederschlagen.

Selbstbewertung und Bewertung im Wettbewerb (Benchmarking)

Ein Unternehmen bzw. eine Organisation, das / die sich einem Wettbewerb um einen Qualitätspreis stellen will, muss in der Lage sein, die eigene Position ehrlich und treffsicher einzuschätzen - und genau hierum geht es in der Selbstbewertung. Der Grundgedanke der Selbstbewertung und der Ausschreibung eines Qualitätspreises setzt damit auf die Unternehmenskultur als Trägerin eines kontinuierlichen Prozesses, in dem eine Qualitätspolitik (Vision, Mission, Werte) in messbare Ziele umgesetzt und über alle Hierarchieebenen ‚heruntergebrochen‘ (kaskadiert) wird. Dabei ist es unumgänglich, dass alle Mitarbeiter ihre Funktion und Verantwortung für die Gesamtleistung des Unternehmens kennen, umsetzen können (Qualifikation) und auch umsetzen wollen (Motivation). Dies funktioniert dann, wenn die Menschen in einem Unternehmen eine nachhaltige Entwicklung und Verbesserung qualitätsfähiger Prozesse verstehen und als hilfreich erfahren. Der Aufbau einer Unternehmenskultur, die solche Erfahrungen und auch die dazu nötige Motivation der Mitarbeiter trägt, braucht Zeit und ist nur langfristig zu erreichen. Unternehmen, die sich hier selbst betrügen wollen, werden sehr schnell durch die Realität im Wettbewerb ‚abgestraft‘. Der Wettbewerb um einen Qualitätspreis unterscheidet sich hierbei nur unwesentlich vom Wettbewerb um den Kunden.

Die Selbstbewertung wird nicht von Auditoren sondern von so genannten Assessoren durchgeführt. Auch diese Assessoren folgen dabei einem Leitfaden, anhand dessen sie die Fähigkeit des Managementsystems überprüfen. Solche Leitfäden werden unter anderem von der

• EN ISO 9004
• EFQM-Modell für Business Excellence der (EFQM)
• Common Assessment Framework

zur Verfügung gestellt.

EFQM

Auch die EFQM ermöglicht eine Zertifizierung durch die Assessoren. Letztlich ist hier nur der Begriff unterschiedlich. Für das EFQM-Zertifikat kommen externe Assessoren, für das ISO-Zertifikat Auditoren. Grundsätzlich ist das EFQM-Zertifikat umfassender, da es mehr Wert auf die Prozessorientierung legt als das ISO-Zertifikat, das erst im Jahr 2000 die Prozessorientierung eingeführt hat.

EN ISO 9004

Die EN ISO 9004 ist ein eigenständiger Leitfaden zur Leistungsverbesserung einer Organisation. Sie ist, im Gegensatz zur EN ISO 9001:2008, nicht zertifizierbar. Vom Aufbau her enthält die EN ISO 9004 zusätzlich zum Text der EN ISO 9001 Empfehlungen oder Erläuterungen zur Umsetzung der Anforderungen der DIN EN ISO 9001 - somit bilden beide Normen ein konsistentes Paar.

Als Leitfaden aus der Normenfamilie der EN ISO 9000ff. bietet die EN ISO 9004 eine Fortführung und Erweiterung der grundlegenden QM-Standards aus der ISO 9001. Diese kann auch dazu dienen, die Leistung eines nach der EN ISO 9001:2000 zertifizierten Qualitätsmanagementsystems im Rahmen des dort geforderten kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) weiterzuentwickeln. Dabei nähert sich die EN ISO 9004 bei Umsetzung ihrer Empfehlungen im Sinne von Anforderungen inhaltlich (nicht strukturell)den Bewertungskriterien der E.F.Q.M. an und kann daher auch als Leitfaden dienen, wenn es darum geht, ein bestehendes Qualitätsmanagement-System nach der EN ISO 9001 in ein System des TQM (Total-Quality-Management) - etwa nach den Kriterien der EFQM - zu überführen.