- Kundenanforderung
-
Unter Kundenanforderungen (oder Kundenforderungen) versteht man in der Betriebswirtschaft die Bedingungen eines Kunden oder einer Kundengruppe an ein Produkt oder eine Dienstleistung.
Der Kunde kann auch, innerhalb eines Produktions- oder Transaktionsprozesses, als ein betriebsinterner definiert sein.
Inhaltsverzeichnis
Begriff
Der Begriff Kundenanforderung wird auch im Zusammenhang mit Bestellungen nach Kundenwunsch bzw. für die kundenauftragsbezogene Fertigung verwendet. Im Gegensatz zum Kundenwunsch stellt eine Kundenanforderung mehr oder weniger genaue Bedingungen, die erfüllt sein oder werden müssen, damit ein Geschäft zwischen Kunde und Lieferant längerfristig Bestand hat, da nur bei Erfüllung dieser Bedingungen Kundenzufriedenheit erreicht werden kann.
Ökonomische Bedeutung
Kundenanforderungen sind Grundlage für die ökonomische Abläufe am Markt, wo Angebot und Nachfrage den Preis steuern, während wechselnde Kundenanforderungen eine kontinuierliche Veränderung des Angebotes der Unternehmen bedingen und die Befriedigung von Bedürfnissen erheblichen Einfluss auf die Kundenbindung hat.
Unterscheidungen
Kundenanforderungen können grob in Mindestanforderungen und „Nice-to-have“-Anforderungen unterschieden werden. Der Begriff steht dabei für die Dinge, die eher ein „Kann“ als ein „Muss“ darstellen, dem Kunden aber zusätzlichen Nutzen in Form von Design, Funktion oder ähnlichem bieten.
Bei der Analyse der Kundenzufriedenheit im Kano-Modell werden die Mindestanforderungen der Kunden in Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen unterteilt.[1] Je nach Erfordernissen ist eine noch detailliertere Unterscheidungs- und Analysemethode für Kundenanforderungen bzw. Kundenwünsche im Kano-Modell möglich. Neben den genannten Merkmalen (Basis, Leistung, Begeisterung) werden dann noch weitere Anforderungen in Merkmale von Produkt oder Dienstleistung (wie z. B. Rückweisungsmerkmale und unerhebliche Merkmale) überführt.
Die Qualitäts- und Prozessoptimierungsmethode Six Sigma nutzt, außer dem Kano-Modell, auch Werkzeuge, die unter anderem der Erfassung und Strukturierung der Kundenanforderungen, sowie der Korrelation der Kundenanforderungen mit Qualitätsmerkmalen von Produkten und Dienstleistungen dienen. Letzteres erfolgt mit Hilfe einer Komponente des im Qualitätsmanagement zur Qualitätssicherung verwendeten Werkzeugs Quality Function Deployment, dem sogenannten House of Quality.
Ermittlung der Kundenanforderung
Zur Ermittlung der Kundenanforderungen am anonymen Markt werden Instrumente der Marktforschung wie die Befragung (Umfrage: persönlich, schriftlich, telefonisch) verwendet, während bei bekanntem Kundenkreis personalisierte Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen eingesetzt werden können.
Prozesse
Um den unterschiedlichsten Kundenanforderungen am Markt gerecht zu werden, läuft in jedem Unternehmen für jeden Kunden ein anderer, mehr oder weniger spezifischer, nur bedingt standardisierbarer Kundenprozess ab, der aus einer Vielzahl, für den Kunden (un)sichtbaren Geschäftsprozessen besteht.
Literatur
- N. Kano: Attractive Quality and Must-be Quality. in. Journal of the Japanese Society for Quality Control, H. 4, 1984, S. 39–48
Einzelnachweise
Wikimedia Foundation.
