- Customer Self Service
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Customer Self Services (CSS), auf deutsch Kundenselbstbedienung (KSB), sind Dienstleistungen, die von Kunden und Interessenten über interaktive Medien (z. B. Internet, Call-Center und mobile Dienste) eigenständig und zeitunabhängig genutzt werden können.
Sie erhöhen die Transparenz sowie Effizienz der Geschäftsbeziehung, indem sie den Kunden in die Erstellung des Prozesses integrieren, und gehören zum kollaborativen CRM. Die Anwendungen lassen, sich unterscheiden in (1) einfache Informationssysteme, die sich anonym nutzen lassen sowie (2) komplexe Interaktions- und Transaktionssysteme, die meist einen personalisierten Bereich aufweisen. CSS werden durch Softwareanwendungen bereitgestellt und stellen eine Mensch-zu-Maschine Schnittstelle dar.
Inhaltsverzeichnis
Abgrenzung von ähnlichen Begriffen
Die Abkürzung von Customer Self Services zu „CSS“ ist problematisch. Es führt zu häufigen Fehlinterpretationen und wird meist mit „Cascading Style Sheets“ verwechselt.
Wenn die Angestellten eines Unternehmens Ihre Daten (z. B. Adressen, Urlaube) selbst in ein System einstellen und bearbeiten können, spricht man vom Employee Self Service (ESS).
Potential
Im Kundenservice wie zum Beispiel bei Finanzdienstleistungen, Telekommunikationsanbieter, Versicherungen, Krankenkassen und Energieversorgern lässt sich ein Trend zur Selbstbedienung beobachten. Die persönliche Betreuung (Full Service) wird durch Self Service-Angebote ergänzt und teilweise ersetzt. Der Self Service wird von den Kunden akzeptiert, da er vorhandene Bedürfnisse nach ständiger Verfügbarkeit, Zeitersparnis, Anonymität, einfacher Handhabung und Unabhängigkeit befriedigt.
Die Kunden übernehmen einen wachsenden Anteil der Leistungserstellung, sie aktualisieren beispielsweise ihre Kontaktinformationen und verwalten ihre Rechnungsdaten. Durch die Einbindung des Kunden in den Geschäftsprozess (Customer Integration) wandelt sich die Rolle des bisher passiven Kunden zum aktiven Partner.
Ziele
Die primären Ziele der Einführung eines Online-Kundenservices sehen einige Unternehmen in der Rentabilitätssteigerung sowie der Kostensenkung. Vergleichbare CRM-Projekte rechneten sich nach durchschnittlich zwei bis vier Jahren (Return on Investment). Einsparungen ergeben sich insbesondere im Bereich der Bearbeitungskosten und der Datenintegration.
Weitere Ziele sind die quantitative (ständige Erreichbar- und Verfügbarkeit) sowie qualitative Verbesserung des Kundenservices. Durch die Entlastung von Routineaufgaben erhalten die Kundenbetreuer mehr Zeit für persönliche Beratungsleistungen.
Erfolgsfaktoren
Nicht alle Kundengruppen sind an der Nutzung von Customer Self Services gleich stark interessiert. In der Analysephase sollten die geeigneten Gruppen gesucht und beschrieben werden.
Um die Kunden von CSS zu überzeugen, sollten konkrete Mehrwerte angeboten sowie Bedürfnisse berücksichtigt werden. Die Nützlichkeit sowie Mehrwerte sollten glaubhaft dargestellt und belegt werden.
Zur Such- und Navigationsunterstützung können im Rahmen einer Portal Intelligence sog. Recommendation Engines zum Einsatz kommen.
Literatur
- Bauer, Katja: Entwicklung und Einführung von Customer Self Services für Businesskunden am Beispiel des Energieversorgers EnBW AG, Diplomarbeit im Studiengang Electronic Business (IEB) an der Universität der Künste Berlin, 8. Juli 2005.
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