Electronic Customer Care

Electronic Customer Care

Der Begriff Electronic Customer Care (ECC) (wortwörtlich übersetzt „Elektronische Kundenpflege“) bezeichnet diejenigen Maßnahmen, die zur Verbesserung und Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen auf elektronischem Wege dienlich sind.

Der immer stärker werdende Wettbewerb macht es erforderlich, dass Unternehmen ihre Geschäftsprozesse und besonders ihre Kundenpflege elektronisch unterstützen. Dies erleichtert eine Differenzierung von anderen Unternehmen über zusätzliche Informationen und Dienstleistungen.

Das Customer-Relationship-Management (CRM) ist ein solches ECC-Konzept.

IT-Potenziale in Marketingaufgaben

  • Kundenakquisition: globale Präsenz und Werbung, Real-Time-Marketing, One-to-One-Advertising, zielgruppenspezifische Werbung, Database Marketing (Customer Profiling), neue Vertriebswege, …
  • Kundenbindung: Integration der Kundenprozesse, elektronische Kundengemeinschaften, Online-Spiele, Speicherung Kundendaten und gezielte Services auf Basis der Daten, 7-mal-24-Stunden-Support, Newsgroups, …
  • Leistungsinnovation: elektronische Zusatzdienstleistungen, neue Leistungen, Individualisierung von Leistungen, Leistungsbündelung, …
  • Leistungspflege: Auswerten Kundenfeedback/-beobachtung, Weiterentwicklung der Leistung, laufende Anpassung an Kundenbedürfnisse (Learning Relationship)

Literatur

  • Hans H. Bauer, T. Falk, M. Hammerschmidt: Kundenbindung durch Servicequalität im Internet-Banking. In: Hans H. Bauer, J. Rösger, M. M. Neumann (Hrsg.): Konsumentenverhalten im Internet. Vahlen, München 2004, ISBN 3-8006-3034-6, S. 415–434.
  • Hans H. Bauer, M. Hammerschmidt: Kundenbindung durch Internet-Portale. In: Direkt-Marketing. 40, Nr. 6, 2004, ISSN 0946-0446, S. 20–23.
  • Hans H. Bauer, J. Rösger, M. M. Neumann: Konsumentenverhalten im Internet. Vahlen, München 2004, ISBN 3-8006-3034-6.

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