Shop Manager

Ein Shop Manager (E-Commerce Manager) verantwortet den gesamten E-Commerce-Auftritt eines Unternehmens. Seine Aufgaben umfassen dabei ein weites Gebiet und reichen von der Sortimentsauswahl für den Onlineshop bis hin zum Management von Retouren und Inkasso. Sämtliche Prozesse sind dabei auf die Ziele, die ein Unternehmen mit dem Onlineshop verfolgt, ausgerichtet. Die Erfüllung dieser Ziele verantwortet der Shop Manager.

Aufgaben eines Shop Managers

Typischer Weise zählt es zu den Aufgaben eines Shop Managers, die E-Commerce Auftritte zu planen, einzuführen und fortwährend an neue Entwicklungen anpassen. Dabei fungieren sie als Mittler und Verbindungsglied zwischen den Anforderungen der Fachabteilungen, wie z.B. Marketing, Vertrieb, Webdesign, Content, IT und externer Dienstleister. ^[1]

Da die Analogie der E-Filiale zur klassischen Filiale nahe liegt, sind auch die Aufgaben des Shop Managers mit denen des traditionellen Filialmanagement verwandt und daran angelehnt. Demnach zählt folglich auch das Management des Warenflusses, des Bestandes, der Produkt- und Preisauszeichnung sowie das Management der direkten Verkaufsprozesse wie Zugang, Retouren und Bezahlung zu den Aufgaben eines Shop Managers. Durch die besondere Stellung einer E-Filiale innerhalb eines Unternehmens, wird das Aufgabenspektrum des Shop Managers noch um zusätzliche Aufgaben aus dem Bereich des Online-Marketings sowie der Sortimentspolitik erweitert.

Die enge Verzahnung zwischen der eingesetzten Software und den damit zu bewältigenden Aufgaben erfordert von einem erfolgreichen Shop Manager auch, dass er über ein ausgeprägtes Verständnis der zugrundeliegenden Technologien verfügt. In den letzten Jahren hat sich immer stärker das neue Berufsbild des Shop Managers entwickelt. Dies ist auch anhand aktueller Stellenangebote zu erkennen, unter denen zunehmend dieses neue Berufsbild zu finden ist.

Die folgende Tabelle gibt noch einmal einen detaillierten Überblick über die wichtigsten Aufgaben eines Shop Managers sowie die dazugehörigen Kennzahlen. Je nach Organisationsstruktur und Größe einer Firma können die einzelnen Teilaufgaben auch auf mehrere Personen verteilt werden.

Aufgaben Shop Manager	Zentrale Kennzahlen
Auswahl des Sortiments für den Onlineshop
Sortimentsauswahl	Produkt Conversion Rate, Anzahl Produkte im Onlineshop, Sortimentsquote
Preisoptimierung	Den optimalen Preis für jedes Produkt im Sortiment ermitteln und festlegen
Sicherstellung der Lieferqualität
Richtiger Inhalt	Fehlerquote, Retourenquote, Beschwerdequote
Richtige Zeit	Conversion Rate, Beschwerdequote
Richtiger Kunde	Retourenrate, Conversion Rate, Fehlerquote
Richtiger Ort	Retourenrate, Conversion Rate, Fehlerquote
Richtige Kosten	Kosten für Retouren, Kosten für Fehllieferungen
Retourenprozesse überwachen	Zeitaufwand für Retouren, Kosten pro Retoure
Gestaltung des Onlineshops
Technischer Aufbau und Betrieb des Onlineshops	Systemverfügbarkeit, Performance
Layout und Design	Conversion Rate
Korrekte AGB	Anzahl Abmahnungen und Gesetzesverstöße
Content Pflege	Produktseitenerstellungsdauer
Management von Mitarbeitern und Partnern
Management von Mitarbeitern	Anzahl Mitarbeiter
Partnermanagement	Anzahl Partner
Bezahlung	Kosten, Verteilung der Zahlungsmethoden, Conversion Rate
Adressprüfung	Kosten
Inkasso	Kosten und Mahnquote
Fulfillment	Kosten und Lieferqualität
Technische Weiterentwicklung	Kosten
Call Center	Kosten und Qualität
Gestaltung der Werbemaßnahmen
Neukundenakquise	Ad Conversion Rate, Cost per Customer
Kundenbindungsmaßnahmen	Empfehlungskonversion, Kundenbindungsrate
Überwachung von Verkaufsprozessen
Kundenführung im Shop optimieren	Conversion Rate
Kaufabbrüche untersuchen	Conversion Rate
Zahlungsausfälle minimieren	Conversion Rate, Mahnquote
Retouren minimieren	Conversion Rate, Retourenquote, Produktretourenquote
Kundenmanagement
Kundenstrukturen analysieren	Altersstufen, Geschlecht, Herkunft
Kundenzufriedenheit analysieren	Kundenzufriedenheit, Beschwerdequote
Kundenverhalten analysieren	Bestellzeiten, Kundenpfadanalyse
Kundenwertanalyse	Verteilung Umsatz pro Kunde
Anpassen der Shopprozesse auf Kundenstrukturen	Conversion Rate
Management der Finanzen
Kosten optimieren	Kosten pro Bestellung, Kosten pro Kunde
Einkünfte steigern	Umsatz pro Bestellung, Umsatz pro Kunde
Buchführung
Debitorik	Mahnquote, Inkassoquote
Bezahlung	Zahlungsmethoden

Anhand der zu analysierenden Kennzahlen wird deutlich, warum ein Shop Manager für die Erfüllung seiner Aufgaben und Ziele einen sehr guten Überblick über die Technik und die Prozesse im E-Commerce sowie sehr gute analytische Fähigkeiten zur Optimierung komplexer und langer Prozessketten benötigt.

Ziele eines Shop Managers

Wie bereits beschrieben, verfolgt ein Shop Manager mit seinem Online Shop in erster Linie die individuellen Firmenziele seines Unternehmens. Es lässt sich aber feststellen, dass viele Firmen vergleichbare Ziele mit ihren E-Commerce Auftritten verfolgen:

• Firmenimage verbessern
• Kundenzufriedenheit erhöhen
• Kundenbindung erhöhen
• Kundenloyalität erhöhen
• Marktanteil vergrößern
• Neue Märkte erschließen
• Umsatz und Gewinn erhöhen
• Firmenwert erhöhen
• Neue Dienstleistungen anbieten
• Marketing-Kosten reduzieren
• Vertriebskosten reduzieren

Reporting und Steuerung

Für seine tägliche Arbeit und Entscheidungen benötigt der Shop Manager eine Fülle von Daten und Informationen, die er zentral zur Verfügung gestellt bekommen muss. Oftmals ist hier von einem Kommando-Stand oder Management Dashboard die Rede, von wo aus der Shop Manager den E-Commerce Auftritt zentral und ganzheitlich steuert.

Die von ihm zu managenden Bereiche sind an seine zentralen Aufgaben angelehnt:

• Produkt- und Katalogmanagement
• Content Management
• Kundenmanagement
• Ordermanagement
• Lagermanagement
• Reporting und Finanzmanagement
• Online-Marketing
  • Newsletter Management
  • Werbeaktionen
  • Indexierung in Produktsuchmaschinen

Einzelnachweise

1. ↑ Elke Pohl: E-Commerce Manager schaffen "Mehr-Wert" für die Kunden im Internet und einen erweiterten Markt fürs eigene Unternehmen. In: Studium & Berufsstart. www.monster.de, 2006, http://berufsstart.monster.de/7799_de_pf.asp[Stand: 3. November 2008].

Literatur

• e-consultancy: Stellenausschreibung: eCommerce Manager. www.e-consultancy.com, 2006, http://www.e-consultancy.com/jobs/16033/ecommerce-manager.html(Stand 12. März 2008).
• Gora, W.; Mann, E. (Hrsg.): Handbuch Electronic Commerce: Kompendium zum elektronischen Handel. 2.Auflage. Springer, Berlin 2007, ISBN 3540414606.
• Hermanns, A.; Sauter,M.: Management-Handbuch Electronic Commerce. 2.Auflage. Vahlen, München 2001, ISBN 3800626055.
• Hukemann, A.: Controlling im Onlinehandel. Ein kennzahlenorientierter Ansatz für Onlineshops. Logos, Berlin 2004, ISBN 3832505407.
• Illik, J.: Electronic Commerce. Grundlagen für die Erschließung elektronischer Märkte. 2.Auflage. Oldenbourg Verlag, München 2002, ISBN 9783486254792.
• Meier, A.; Stormer,H.: eBusiness & eCommerce: Management der digitalen Wertschöpfungskette. 1.Auflage. Springer, Berlin 2005, ISBN 3540254269.
• Sterne, J.: Web Metrics. Proven Methods for Measuring Web Site Success. 2.Auflage. Wiley Publishing, New York 2002, ISBN 0-471-22072-8.
• Thome, R.; Schinzer,H.; Hepp,M.: Electronic Commerce und Electronic Business. 3.Auflage. Vahlen, München 2005, ISBN 9783800628247.
• Wirtz, B.: Electronic Business. 2.Auflage. Gabler Verlag, Wiesbaden 2001, ISBN 340921660X.