BMC Remedy Action Request System

Das Action Request System (ARS oder AR System, deutsch: „Aktionsanforderungssystem“) von BMC Software ist eine weit verbreitete Sammlung von Arbeitsablauf-Management-Werkzeugen für mittlere und große Unternehmen, die von der Remedy Corporation entwickelt wurden und seit deren Übernahme durch die BMC Software Inc. von BMC weiterentwickelt und vertrieben werden. Es handelt sich um ein Client-Server-System. Das System stellt eine Umgebung zur schnellen Entwicklung von Anwendungsprogrammen zur Verfügung, die Entwicklern ermöglicht, komplexe Anwendungen für Arbeitsabläufe zu schaffen. Das ARS nutzt eine Datenbank eines anderen Anbieters (DB2, Sybase, MS SQL, Oracle usw.), um darin Daten in Tabellen zu speichern. Zusätzlich werden in einem Data Dictionary Metadaten gespeichert. Diese Metadaten enthalten den Quellcode, der den Anwendungen sagt, wie sie mit den Benutzern und Daten interagieren sollen. Das ARS hat eine offene Programmierschnittstelle (API), die es den Kunden erlaubt, eigene Werkzeuge und Skripte zu erstellen, die direkt mit ARS kommunizieren.

Client-Werkzeuge

Die Hauptkomponente des ARS ist der AR Server. Aber mindestens ein Client-Werkzeug wird gebraucht, um mit dem System zu arbeiten. Die Clients kommunizieren mit dem AR Server über die offene Programmierschnittstelle.

• AR System User: Client-Software, mit dem Datensätze im ARS erzeugt, gesucht und geändert werden können
• AR System Administrator: Client-Werkzeug, um ARS-Anwendungen zu entwickeln, an Kundenbedürfnisse anzupassen und zu importieren
• BMC Developer Studio: Seit der Version 7.5 wurde das Administrator Tool durch das Eclipse basierte Developer Studio ersetzt
• AR System Mid-Tier: Serverkomponente, die die Applikationen/Masken in Echtzeit für den Zugriff auf das ARS über einen Webbrowser ermöglicht
• AR System Import: Client-Werkzeug, um Daten in das ARS zu importieren (braucht Administrationsrechte)
• AR System Data Import: Seit der Version 7.5 neu Programmiert, ermöglicht es den Import auch anhand anderer Schlüsselfelder als der DatensatzID
• Remedy Flashboards: Werkzeugsammlung für Berichtswesen und Monitoring des ARS. Seit Version 6.3 fix in die Serveranwendung und das Administrator-Tool / Developer-Studio integriert

Objekte im ARS

• Formulare (engl. "forms") werden benutzt, um Daten einzugeben oder anzuzeigen. Die Daten eines Formulars werden in einer Tabelle der Datenbank gespeichert. Join-Formulare verbinden Tabellen miteinander. View- und Vendor-Formulare erlauben den Zugriff auf externe Datenquellen.

• Active Links sind Arbeitsablauf-Objekte, die auf der Client-Seite der Anwendung etwas auslösen. Aktive Bindeglieder können viele automatisierte Aufgaben ausführen: Laufenlassen externer Prozesse, Holen von Daten aus anderen Tabellen, Schreiben von Daten in andere Tabellen und anderes.

• Filter sind server-seitige Arbeitsablauf-Objekte. Es gibt für sie weniger Bedingungen für das Auslösen eines Ereignisses und weniger mögliche Aktionen als für aktive Bindeglieder, aber sie können viele gleichartige Aktionen ausführen und als server-seitige Objekte brauchen sie keine Erlaubnis. Filter werden hauptsächlich dazu benutzt, betriebliche Regeln zu erzwingen.

• Eskalations sind zeitgesteuerte Filter. Sie lösen ein Ereignis nach Ablauf einer gewissen Zeit oder zu einer vorher bestimmten Zeit aus.

• Leitfäden (engl. "guides") erlauben dem Administrator Arbeitsablauf-Objekte (aktive Bindeglieder oder Filter) zu Funktionen zusammenzufassen, ohne die Ausführungsreihenfolge und die Auslösebedingungen (nicht aber die Voraussetzungen) zu kennen.

• Anwendungen (engl. "applications") erlauben es dem Administrator, Formulare und Arbeitsabläufe logisch zusammen zu gruppieren. Eine Art von Anwendungen, die "Deployable Applications" (entwickelbare Anwendungen), erlauben auch, Anwendungen zusammenzupacken und zu verteilen und damit leicht auf einen anderen Server zu migrieren.

Anwendungen des ARS

Im Grunde genommen kann jedes Anwendungsprogramm mit dem ARS-Rahmen entwickelt werden. Eine Anwendung ist eine Sammlung von Formularen und Arbeitsabläufen, die miteinander in Beziehung stehen. Remedy stellt einige vorgefertigte Anwendungen bereit (unten kursiv). Traditionell wird ARS von mittleren bis großen Unternehmen mit Modulen für den Helpdesk (Trouble-Ticket-Systeme), für Dienstgütevereinbarungen (Service-Level-Agreements, SLA) und für die Vermögensverwaltung (Asset-Management) eingesetzt. Jedoch können beliebige Anwendungen für Kunden geschrieben werden.

• Helpdesk
• Customer Support (Kundenunterstützung)
• Change Management (Veränderungsmanagement)
• Service-Level-Management
• Asset Management (Vermögensverwaltung)
• Wissensdatenbanken

Siehe auch

• BS 15000
• ISO 20000
• IT Infrastructure Library (ITIL)

Weblinks

• Remedy ARS Produktseite (englisch) von BMC
• DATASHEET | BMC Remedy Action Request System
• Remedy Corporation (Hersteller; englisch)
• Genereller Artikel über BMC ARS (deutsch)
• ARS Community (Anwender; englisch)