ServiceQualität Deutschland

ServiceQualität Deutschland ist ein dreistufiges, innerbetriebliches Qualitätsmanagementsystem für Dienstleistungsbetriebe im Veranstaltungs-und Gastgewerbe sowie ähnlicher Betriebe im touristischen Bereich^[1] zur Verbesserung und Weiterentwicklung der Servicequalität.

Das Bewusstsein für die Verbesserung der Servicequalität soll damit bei den Betrieben der Dienstleistungskette geschärft werden. Die Zielsetzung der Betriebe, die das Qualitätsmanagementsystem ServiceQualität Deutschland einführten, liegt vor allem in der Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie dem Erlangen von Wettbewerbsvorteilen.^[2]

Das Programm wurde 2009 vom europäischen Dachverband HOTREC als drittes nationales Qualitätsmanagementsystem im Rahmen des European Hospitality Quality scheme (EHQ) akkreditiert.^[1]

Inhalte

Die drei Stufen des Systems bauen aufeinander auf.

• In Stufe I geht es darum, den Betrieb für das Thema Servicequalität zu sensibilisieren. In einer Schulung zum Qualitäts-Coach bekommen Mitarbeiter Instrumente vermittelt, die es ihnen ermöglichen, den Betrieb konsequent aus der Kundensicht zu betrachten und Servicelücken zu erkennen. In einem zweiten Schritt entwickelt die Belegschaft - möglichst gemeinsam oder in einem Qualitätszirkel - mindestens acht individuelle Maßnahmen, die der Optimierung der Servicequalität dienen. Dieser Maßnahmenplan wird zur Prüfstelle gesendet. Die Prüfstelle entscheidet, ob die eingereichten Maßnahmen tatsächlich der Verbesserung dienen. Nach positiver Prüfung erhält der Betrieb die Zertifizierung „ServiceQualität Deutschland - Stufe I“. Die Zertifizierung hat eine Gültigkeit von drei Jahren - vorausgesetzt der Betrieb setzt jedes Jahr acht neue Maßnahmen erfolgreich um.

• Mit der Stufe II geht der Betrieb einen Schritt weiter und entscheidet sich ganz bewusst dafür, seine Servicequalität von außen messen zu lassen. Ein oder mehrere Qualitäts-Coaches des Betriebes lassen sich zum Qualitäts-Trainer ausbilden und machen sich mit den verschiedenen Instrumenten zur Messung der Servicequalität vertraut: Stärken-Schwächen-Profil, Kunden-, Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung sowie ein Mystery-Check sind fester Bestandteil. Bei den Mystery-Checks handelt sich um anonyme Überprüfungen der Servicequalität der Betriebe basierend auf den selbst definierten Servicestandards. Die Stufe II führt von der Selbsteinschätzung in Stufe I zu einer neutralen Gesamtbewertung der angebotenen Servicequalität.

• Stufe III kann von Betrieben erlangt werden, die neben der Teilnahme an ServiceQualität Deutschland auch einen systematischen und nachhaltigen Managementansatz im Unternehmen verwirklichen. Anerkannte Systeme sind z. B. ISO 9001:2000, EFQM oder KTQ.^[3]

Kooperationsgemeinschaft

Seit 2001 erwarben Baden-Württemberg, Brandenburg, Bremen, Niedersachsen, Rheinland-Pfalz, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Thüringen Lizenzen des in der Schweiz entwickelten Qualitätsmanagementsystems „Schweizer Qualitäts-Gütesiegel für den Tourismus“. Nach dem Kauf wurden die deutschen Bundesländer von der Schweiz inhaltlich nicht weiter betreut. Einzelne Bundesländer begannen eigenständig Anpassungen und Weiterentwicklungen für den deutschen Markt vorzunehmen. Dies führte zu abweichenden Inhalten des Systems innerhalb Deutschlands.

Um einheitlich zu agieren, gründeten die acht Bundesländer im Jahr 2007 die Kooperationsgemeinschaft „ServiceQualität Deutschland“. Die bundesweite Koordination wurde durch die GbR an einen Geschäftsbesorger übertragen. Diese Aufgabe übernimmt die Deutscher Tourismusverband Service GmbH (DTVS), eine 100%ige Tochter des Deutschen Tourismusverbands (DTV).

In gemeinsamer Arbeit wurde das System überarbeitet. Seit April 2010 sind alle Bundesländer der Kooperationsgemeinschaft beigetreten. Der Beitritt ist immer mit einem Lizenzerwerb verbunden.

Bedingungen des Kooperationsvertrages sind u.a. die Kommunikation einheitlicher Schulungs- und Zertifizierungspreise; keine bundeslandesspezifischen Ausprägungen; und gemeinsame Weiterentwicklung.

Das Ziel der Kooperationsgemeinschaft ist die flächendeckende Verbesserung der touristischen Dienstleistungsqualität sowie der Wettbewerbssituation in Deutschland.

Weblinks

• Offizielle Webseite der Q-Initiative

Einzelnachweise

1. ↑ ^{a b} Zielgruppen der Q-Initiative auf q-deutschland.de abgerufen am 5. Februar 2011
2. ↑ Ziele der Q-Initiative auf q-deutschland.de abgerufen am 5. Februar 2011
3. ↑ Inhalte der Q-Initiative auf q-deutschland.de abgerufen am 5. Februar 2011