Kundenrezension

Als Online-Bewertungen bezeichnet man die Texte, mit denen Internet-Nutzer Einschätzungen zu Produkten, Dienstleistungen und Organisationen abgeben.

Die Möglichkeit, Meinungen und Bewertungen auszutauschen, gibt es seit den frühen Tagen des Internets. Ein neueres Phänomen sind Websites, die vollkommen darauf ausgerichtet sind, Kundenrezensionen aufzunehmen. Man spricht von Bewertungsportalen oder auch von Verbraucherportalen.

Da Kundenrezensionen häufig in den Ergebnislisten der Suchmaschinen auf den vorderen Plätzen erscheinen, müssen sich auch die Marketing-Abteilungen der Unternehmen mit ihnen beschäftigen. Immer wieder werden auch Juristen dafür abgestellt, gegen missliebige Bewertungen vorzugehen.

Bewertungsmöglichkeiten im Internet

Bei der Art und Weise, in der online Bewertungen abgegeben werden können, gibt es fortgesetzt Neuerungen, und die Zahl der Seiten, die Nutzer auffordern, Bewertungen abzugeben, nimmt zu.

Bewertungsportale

Zu den ersten Bewertungportalen, die im deutschen Internet auf sich aufmerksam gemacht haben, gehört Ciao.de, eine Website der 1999 gegründeten Ciao GmbH.

Später sind Portale geschaffen worden, in denen Bewertungen zu der Arbeit von Lehrern (siehe Spickmich), Professoren (siehe MeinProf) oder zu Arbeitgebern abgegeben werden können. Es gibt auch Portale, die darauf ausgerichtet sind, Bewertungen zu Arzt-Praxen und Rechtsanwalts-Kanzleien aufzunehmen.

Neue Möglichkeiten entstehen, wenn Kartendienste und Bewertungsportale zusammengeführt werden. Beispielsweise kann man sich bei Qype oder frag-titus Ausschnitte von Stadtplänen anzeigen lassen und kann zu sämtlichen Einrichtungen, die im betreffenden Stadtgebiet eine Rolle spielen, Bewertungen abgeben. Die Seite Geoflags geht noch einen Schritt weiter und besteht zum Großteil nur noch aus einer Karte voller Einrichtungen, statt diese in der sonst üblichen Listenform zu präsentieren.

Die Idee der Bewertung von Arbeitgebern via Internet ist in den USA entstanden: als Pionier gilt hier die Webseite jobvent.com. Im deutschsprachigen Raum entstand mit Jobvoting.de erst im Jahre 2006 die erste Internetseite für Arbeitsplatz-Bewertungen. Mittlerweile sind aber noch weitere Seite hinzu gekommen. Insbesondere im Jahr 2008 war das Medieninteresse für diese neue Form der Bewertungen sehr hoch und fand ihren Ausdruck in Reportagen in überregionalen Zeitungen, Fachzeitschriften und dem Nachrichtensender N24.

Rezensionen in elektronischen Marktplätzen

Bei amazon.com haben die Nutzer die Möglichkeit, Rezensionen zu Büchern, DVDs und anderen Produkten abzugeben.

Beim Online-Auktionshaus eBay ist es für die Verkaufserfolge eines Anbieters von großer Bedeutung, dass die Käufer positive Bewertungen abgeben.

Rezensionen als Marketingtool im Internet

Warum Kundenrezensionen ständig an Bedeutung gewinnen, hat die Deloitte Studie ^[1]herausgefunden:

80% der Kaufentscheidungen sind von Kundenrezensionen abhängig und über 70% der Befragten gaben an, Hinweise auf Unternehmensrezensionen, die online erscheinen, an Familienmitglieder und Freunde weiterzugeben.

Kundenrezensionen als Wettbewerbsvorteil aus Anbietersicht

In den USA gibt es Marketing-Abteilungen, die sich intensiv mit Kundenrezensionen beschäftigen. Häufig wird erklärt, dass es nicht primär darum gehe, die besten Bewertungen zu erhalten, sondern dass man darauf ausgerichtet sei, aus negativer Kritik zu lernen und angemessene Reaktionen bereitzuhalten.

Eine Studie bei Entrepreneur.com ^[2] nennt drei Punkte, die berücksichtigt werden müssen, wenn sich auf lange Sicht gute Kundenrezensionen einstellen sollen und daraus ein Wettbewerbsvorteil entstehen soll:

1. das Unternehmen zu einem Lifestyle zu machen und nicht nur Dienste anbieten
2. jedem Kunden auf geschriebenes Feedback antworten
3. den Ruf des Unternehmens nicht durch gefälschte Kundenrezensionen aufs Spiel setzen

Geschlechtsspezifische Aspekte

Studien haben ergeben, dass Frauen Kundenrezensionen benutzen, um eine Entscheidung zu treffen, während Männer Kundenrezensionen nutzen, um sich eine Meinung über ein Produkt zu bilden.^[3]

Bei einer Kaufentscheidung ist bei Männern wichtig, dass sie das Produkt sofort benutzen können und es die aktuellen Kaufanforderungen erfüllt. Bei Frauen hingegen ist der langfristige Nutzen des Kaufs entscheidend.

Einzelnachweise

1. ↑ * Laura E. Wilker, Chris Rieck: New Deloitte Study Shows Inflection Point for Consumer Products Industry; Companies Must Learn to Compete in a More Transparent Age [1] (abgerufen am 9. Juni 2008)
2. ↑ * Alexa Vaughn: Marketing in the Recommendation Age [2] (abgerufen am 9. Juni 2008)
3. ↑ Joseph Carrabis: Gender Marketing Web Design Differences [3] (abgerufen am 9. Juni 2008)

Siehe auch

• Meinungsportal

Weblinks

• Heimliche Entscheider - focus.de (Focus Nr. 10, 2008)
• Pass' auf, was du schreibst - stern.de
• Bewertungsportale.de - Forschungswebsite über Bewertungsportale