Open Ticket Request System

Open Ticket Request System
Dashboard OTRS 3.0.x
Basisdaten
Maintainer	Martin Edenhofer
Entwickler	OTRS AG
Aktuelle Version	3.0.11 (18. Oktober 2011)
Betriebssystem	Linux, Windows, Mac OS X, Solaris, FreeBSD und andere Unix-Varianten
Programmier­sprache	Perl, JavaScript
Kategorie	Trouble-Ticket-System
Lizenz	AGPL
Deutschsprachig	ja (mehrsprachig)
www.otrs.org

Das Open Ticket Request System (OTRS) ist ein Ticketsystem oder Kommunikationsmanagementsystem, welches oft als Help-Desk-System bzw. Issue-Tracking-System eingesetzt wird. OTRS ist Freie Software und steht unter der GNU Affero General Public License (AGPL). OTRS ist die ITSM-Komponente des Open Source Business Alliance Open Source Stacks.

Allgemeines

Antwort auf eine Anfrage (OTRS 2.0.x)

Mit Hilfe des webbasierten Ticketsystems OTRS lässt sich jegliche Art von Anfragen (zum Beispiel Störungsmeldungen, Service- und Informationsanfragen) über die Meldewege E-Mail, Telefon und Kunden-Webfrontend strukturiert erfassen, klassifizieren, speichern und weiterverarbeiten. Zur eindeutigen Referenzierung durch den Ersteller der Anfrage, Service-Mitarbeiter oder involvierte Dritte erhalten die Vorgänge mit dem initialen Speichervorgang eine eindeutige Vorgangsnummer. Die auf diese Weise erfassten Vorgänge (sogenannte „Tickets“) können anschließend automatisiert und/oder manuell zur weiteren Bearbeitung in die jeweils zuständigen Verantwortungsbereiche einer Organisation weitergeleitet werden. Die Verantwortungsbereiche werden in OTRS in Form von sogenannten Queues (auf deutsch etwa „Warteschlangen“) eingerichtet. Den Bearbeitungsfortschritt und -status können sowohl der Initiator der Meldung (in der Regel ein Kunde) als auch der Bearbeiter (bei OTRS häufig „Agent“ genannt) über ihr jeweiliges Webfrontend verfolgen und beeinflussen. Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen unterstützen die Agenten von OTRS bei der Einhaltung der mit dem Kunden vereinbarten Service-Level-Agreements (SLA), sorgen also dafür, dass Reaktions- und Lösungszeiten eingehalten werden können und kein Vorgang „verloren“ geht. Auf diese Weise kann ein großes Anfragevolumen durch wenige Agenten bewältigt werden, ohne dabei an die Grenzen herkömmlicher E-Mail-Clients (Intransparenz, sequentielle Vorgangseingänge, fehlende Klassifizierungsmöglichkeiten etc.) zu stoßen.

Weitere Unterstützung für Agenten bietet eine optional installierbare Wissensdatenbank (FAQ). In ihr kann vorhandenes oder im Rahmen eines Lösungswegs erarbeitetes Lösungswissen dokumentiert und den Agenten für die weitere Bearbeitung von Anfragen zur Verfügung gestellt werden. Die in der Wissensdatenbank hinterlegten Textbausteine können im Zusammenhang mit der Erstellung von Antworten an den Kunden in diese übernommen werden. Auch für Kunden kann man dieses Lösungswissen direkt über das Kunden-Webfrontend bereitstellen.

Vorgänge zu gleichartigen Problemursachen unterstützt OTRS durch das Zusammenführen und Splitten (von englisch to split: aufteilen) gleichartiger Vorgänge. In engem Zusammenhang mit dieser Funktion steht auch der optional installierbare Master-Slave-Mechanismus, der es erlaubt, sämtliche einem ursprünglichen Ticket (dem Master) zugewiesene gleichartige Tickets (die Slaves) zu schließen, indem das Master-Ticket geschlossen wird.

OTRS ist revisionssicher und führt zu sämtlichen Vorgängen eine detaillierte, später auswertbare Historie. Sie bildet auch die Grundlage für das umfassende Service Level Reporting über die gesamte Datenbasis von OTRS. Zur Erstellung der Reports bietet OTRS ein eigenes Statistik- und Reporting-Framework.

Die Zugriffsteuerung auf das Ticketsystem, seine Funktionen, Reports und Module erfolgt über das granular definierbare Rollen- und Berechtigungskonzept in OTRS.

Die Bedienung der Webapplikation erfolgt betriebssystemunabhängig über einen Webbrowser. Die Benutzeroberfläche ist mehrsprachig verfügbar und lässt sich einfach an ein individuelles Corporate Design anpassen.

Als zusätzliche, mobile Benutzerschnittstelle bietet die OTRS AG eine iPhone-App kostenlos über den Apple iTunes Store an, die einen begrenzten Funktionsumfang speziell für Servicemitarbeiter verfügbar macht.

Verwandte Projekte

OTRS ist als Framework die Grundlage für

• die ITIL-konforme IT-Service-Management-Lösung OTRS::ITSM und
• die Security- und CERT-Lösung für IT Security Incident Handling SIRIOS.

Erweiterungen

Zusätzlich zu den Standardfunktionen gibt es viele Erweiterungen auf dem Markt, die oftmals durch interne Bedürfnisse entstanden sind und dann veröffentlicht wurden. Erweiterungen werden seit März 2011 über die Plattform „OPAR“ (Open PAckage Repository) gesammelt und verbreitet. OPAR wurde von 4 OTRS-erfahrenen Programmierern (Renée Bäcker, Martin Balzarek, Michiel Beijen und Tom Kirchner) ins Leben gerufen, um im Sinn von Open Source die freie Verfügbarkeit von OTRS-Modulen zu fördern. Stand April 2011 sind mehr als 20 Module verfügbar. Des Weiteren gibt es von der Firma c.a.p.e. IT das freie KIX4OTRS-Modul. Es bietet dem Anwender eine andere Oberfläche und einige neue Features, wie z.B. eine automatische FAQ-Generierung.

Technik

Suche in FAQ (OTRS 2.0.x)

Von Anfang an ist OTRS in der Programmiersprache Perl implementiert. Die Weboberfläche kann (abschaltbar) mit Hilfe von JavaScript deutlich bequemer bedient werden. Die einzelnen, von der Oberfläche aus zugänglichen Funktionalitäten werden als separate Code-Module realisiert. Deshalb ist OTRS leicht um Funktionalitäten zu erweitern.

Die Weboberfläche selbst ist mit einer eigenen Vorlagensprache (DTL, Dynamic Template Language) ausgestattet, die eine flexible Ausgabe von Systemdaten ermöglicht.

Anfänglich nur mit einer MySQL-Datenbank im Hintergrund, benutzt OTRS mittlerweile auch PostgreSQL–, Ingres-, Oracle- und DB2-Datenbanken sowie Microsoft SQL Server. OTRS kann sowohl auf allen gängigen unixoiden Betriebssystemen (Linux, Mac OS X, FreeBSD, usw.) als auch unter MS Windows eingesetzt werden.

Durch diverse Optimierungen, beispielsweise die Verwendung von mod_perl für den Apache Webserver und die Trennung von Datenbank- und Webserver-System, kann die Performance des Systems auch für große Ticketmengen und viele Bearbeiter skaliert werden.

In unixoiden Umgebungen kann OTRS eng mit Systemprogrammen wie dem Mail-Verwaltungsprogramm Postfix, Sendmail und dem Mailfilter Procmail zusammenarbeiten. Auf Windows-Systemen wird das Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) verwendet.

Geschichte

Das OTRS.org-Projekt wurde 2001 von Martin Edenhofer ins Leben gerufen.

OTRS-Versionen

Version	Datum	Bemerkungen
0.5	9. April 2002	Erste offizielle Version von OTRS verfügbar. Das Kernsystem läuft.
1.0	14. Februar 2003	Nach mehr als 2 Jahren Entwicklungsarbeit die erste stabile Version.
1.1	1. Mai 2003	Mit zahlreichen Verbesserungen im Backend und in der Benutzerschnittstelle.
1.2	16. Februar 2004	Mit fünf neuen Übersetzungen, FAQ-Datenbank, Unicode-Unterstützung und Single-Sign-On-Funktionalitäten.
1.3	22. September 2004	Mit neuem Statistik-Framework und Zeitzonen-Unterstützung.
2.0	1. August 2005	Nach fünf Jahren Arbeit wurde OTRS 2.0 in 19 Sprachen mit zahlreichen neuen Merkmalen wie PGP, S/MIME, XML-Datenbankschnittstelle und einem Application-Package-Manager, um weitere Applikationen über ein Web-Depot zu installieren, veröffentlicht.
2.1	5. Oktober 2006	Mit Multikalenderfunktion, verbesserter LDAP-Unterstützung, einem PDF-Generator, einer neuen Wissensdatenbank und Unterstützung für hierarchische Organisationen, sowie einem Statistikgenerator.
2.2	2. Juli 2007	Wiederum viele Verbesserungen, z.B. Service und Service-Level-Agreement (SLA), native Typisierung von Tickets, geänderter Eskalationsmechanismus
2.3	5. August 2008	Viele Performance-Verbesserungen, Implementierung einiger Funktionen mit AJAX-Technologie
2.4	22. Juli 2009	Viele Änderungen im Front- und Backend, z.B. Management Dashboard, WYSIWYG Editor, AJAX-basierte Kundensuche und Autovervollständigung, dynamische Ansichten, neue Bulkaction, ereignisgesteuerte Benachrichtigungen, Lizenzwechsel auf GNU Affero General Public License (Version 3), Artikelfilter
3.0	15. November 2010	Neugestaltung der gesamten Oberfläche, Ungelesen-Funktion für Tickets und Artikel, optimierte Volltextsuche, verbesserter Ticket-Zoom, Unterstützung der WCAG- und WAI-ARIA-Standards, integrierte Archivfunktion

Weblinks

 Commons: Open-source Ticket Request System – Sammlung von Bildern, Videos und Audiodateien

• OTRS.org - offizielle Community-Website
• OPAR – offizielle Datenbank für Zusatzmodule