Customer Care

Customer Care

Unter Kundendienst oder Kundenservice versteht man zum einen eine organisatorische Einheit in einem Unternehmen, zum anderen die Leistung dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens. Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen zusammengefasst, die über die ohnehin erbrachten Hauptleistungen eines Handelsbetriebs hinausgehen. Diese Zusatzleistungen können aus Waren (z. B. Proben, Zugaben), Dienstleistungen (z. B. Montagehilfen, Hauszustellung) und Rechten (z. B. Umtauschrecht, Parkplatzbenutzung) bestehen. Aus handelspsychologischer Sicht besonders interessant sind überraschende, vom Kunden nicht erwartete Serviceformen. Kundendienst dient – wie alle anderen Formen des Service – vor allem Handelsunternehmen als wichtiges profilbildendes Instrument des Handelsmarketings.

Als Resultat der fortschreitenden Anglisierung wird Kundendienst oft auch als Service (customer service oder customer care) bezeichnet oder als after sales service, wobei es um die Erfüllung von Kundenwünschen geht, die nach dem Verkauf eines Produktes bzw. eines Artikels oder einer Dienstleistung, vorgetragen werden:

  • Reklamationen: Das Produkt funktioniert nicht richtig, ist beschädigt oder verfügt nicht über die zugesagten Eigenschaften, usw.
  • Es kann eine turnusmäßige Wartungsarbeit erforderlich sein, z. B. weil eine definierte Betriebsdauer oder Ähnliches erreicht wurde. Beispielsweise bei einem Fahrzeug.
  • Es kann eine Reparatur erforderlich sein, weil eine Betriebsstörung eingetreten ist.
  • Der Kunde kann Unterstützung bei der Benutzung des Produkts benötigen, oder Fragen haben. In diesem Zusammenhang wird auch der Begriff „Help-Desk“ oder „User-Help-Desk“ verwendet.
  • Er möchte eventuell Ersatzteile, Zubehör, Verbrauchsmaterial oder Ähnliches kaufen.

Siehe hierzu auch After-Sales-Management und Service-Management.

All diesen Anforderungen ist gemeinsam, dass der Kunde sich einen kompetenten Ansprechpartner wünscht, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schließlich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.

Es ist für ein Unternehmen nützlich, die Anfragen an den Kundendienst zu analysieren, um zu lernen, wie das Produkt verbessert werden kann, aber auch, wie zusätzlicher Umsatz aus Zubehörartikeln usw. generiert werden kann.

Ab einem bestimmten Volumen an Kundendienstanfragen ist es sinnvoll, besondere Mitarbeiter mit Kategorisierung und Kanalisierung der Anfragen zu beschäftigen. Siehe hierzu den Fachartikel Support (Dienstleistung).

Abteilungen, die die erste Anlaufstelle für Kunden sind, werden auch Callcenter genannt, weil die meisten Anfragen telefonisch eingehen. Siehe hierzu den Fachartikel Callcenter.

Vor allem in Handelsunternehmen entsprechen (nach Schenk) dem auf den Absatzmarkt gerichteten Kundendienst oder Kundenservice auf dem Beschaffungsmarkt den Lieferanten gebotene Dienste (Lieferantenservice), auf dem Konkurrenzmarkt den Mitbewerbern gebotene Dienste (Konkurrenzservice) und auf dem (betriebs-)internen Markt den Mitarbeitern gebotene Dienste (Mitarbeiterservice). Die Anhebung des Servicenivaus steigert zugleich die Service-Erwartungen der Marktpartner. Daher ist oft - in Analogie zur Kostenremanenz - das Phänomen der Serviceremanenz zu beobachten, d.h. ohne überproportionalen Verlust von Kunden, Lieferanten oder Mitarbeitern können einmal eingeführte Dienste kaum reduziert werden.


Literatur

Hans-Otto Schenk: Psychologie im Handel, 2. Aufl., München/Wien 2007, ISBN 978-3-486-58379-3

Link

Kundendienst Kontaktdaten


Wikimedia Foundation.

Игры ⚽ Нужно решить контрольную?

Schlagen Sie auch in anderen Wörterbüchern nach:

  • customer care — /ˌkastomerˈkɛr, ingl. ˌkʌstəməˈk0ə(r)/ [loc. ingl., propr. «cura (care) del cliente (customer)»] loc. sost. m. inv. assistenza clienti, servizio clienti …   Sinonimi e Contrari. Terza edizione

  • customer care — UK US noun [U] ► CUSTOMER SERVICE(Cf. ↑customer service) …   Financial and business terms

  • customer care — UK US noun [uncountable] business the activity of looking after customers, and helping them with any complaints or problems Thesaurus: activity of sellinghyponym …   Useful english dictionary

  • Customer Care Concept — Das Customer Care Concept bzw. Kundenbetreuungskonzept beschreibt eine mögliche Service Organisation mit dem Ziel der Optimierung und Automatisierung von Service Prozessen. Das Schema einer solchen Service Organisation lässt sich mittels der… …   Deutsch Wikipedia

  • Customer Care Center — Blick in die Großraumvariante eines Callcenters mit abgeteilten Agentenarbeitsplätzen und kommunikativer Sichtverbindung durch blickfreie Wände Als Callcenter (von engl. call center; dt. „Telefon Beratungszentrum“) oder Customer Care Center (zu… …   Deutsch Wikipedia

  • customer care — забота о клиентах a load of care бремя забот foot care cream крем для ног foot care liquid лосьон для ног reasonable care разумная забота helping care забота о нуждающихся …   English-Russian travelling dictionary

  • customer care — UK / US noun [uncountable] business the activity of looking after customers, and helping them with any complaints or problems …   English dictionary

  • customer care — /ˌkʌstəmə keə/ noun looking after customers, so that they do not become dissatisfied …   Marketing dictionary in english

  • Microsoft Customer Care Framework — A possible implementation of CCF Agent Desktop Developer(s) Microsoft Stable release 2009 SP 1 / March 31, 2009 …   Wikipedia

  • Electronic Customer Care — Der Begriff Electronic Customer Care (ECC) (wortwörtlich übersetzt „Elektronische Kundenpflege“) bezeichnet diejenigen Maßnahmen, die zur Verbesserung und Aufrechterhaltung von Kundenbeziehungen auf elektronischem Wege dienlich sind. Der immer… …   Deutsch Wikipedia

Share the article and excerpts

Direct link
Do a right-click on the link above
and select “Copy Link”