Gefühlsarbeit

Der Begriff Emotionsarbeit wurde durch die amerikanische Soziologin Arlie Russell Hochschild Ende der 1970er Jahre geprägt. Er bezeichnet eine besondere Form der Beziehungsarbeit, und zwar den im Rahmen von Tauschverhältnissen für „Lohn“ verkauften, planvollen Umgang mit Emotionen.

Begriffsbestimmung

In ihrem Buch Das gekaufte Herz (englisch: The Managed Heart, 1983) untersucht Hochschild Emotionsarbeit in Lohnverhältnissen und besonders in personenbezogenen Dienstleistungsberufen. Der Ansatz beleuchtet allgemein Dienstleistungsberufe, und betrachtet exemplarisch den Flugbegleiter: die Freundlichkeit bei der Arbeit ist nicht das Ergebnis des persönlichen Arbeitsstils, sondern im Unternehmensinteresse durch so genannte Lächeltrainings trainiert und wird folglich auch zwingend eingefordert. Wenn der Fluggast meint, das Lächeln sei „Teil des Jobs“, dann habe das Lächeln schon „versagt“, das den Kunden vielmehr das Gefühl vermitteln soll, „ als Person“ angesprochen zu werden. Ein vermeintlich persönliches Verhältnis zum Kunden macht nun zugleich das Produkt aus; verkauft wird also eine Darstellung von Gefühlen, ganz gleich was tatsächlich gefühlt wird. Dies muss der Dienstleister als emotionalen Stress und als Entfremdung erleben, was bis zu einem Burn-out-Syndrom führen kann.

Die Verwertung der Arbeitskraft geht also so weit, dass der Kapitalismus tief in die Persönlichkeitsstruktur eingreift. Personen in Dienstleistungsjobs sind angehalten, ihren Kunden nicht ihre wahre, sondern eine angelernte Persönlichkeit zu präsentieren.

Hochschild stellt auch den emotionalen Faktor in einem Phänomen heraus, das sie als „Globale Betreuungskette“ bezeichnet, bei dem Arbeitsmigrantinnen Betreuungs- und Pflegeaufgaben übernehmen während zugleich ihre eigenen Kinder im Heimatland bleiben und dort von Familienangehörigen oder Angestellten betreut werden. Die Migration für Betreuungs- und Pflegeaufgaben wird auch als Care Drain bezeichnet.

Siehe auch

• Emotionstheorien
• immaterielle Arbeit
• Kundenorientierung
• Lächeln, Soziales Lächeln

Literatur

• Arlie Russell Hochschild: Emotion Management, Feeling Rules and Social Structure, American Journal of Sociology, Nov. 1979
• Arlie Russell Hochschild: Das gekaufte Herz: Zur Kommerzialisierung der Gefühle. (1990, englisches Original 1983)
• D. Zapf et al.: Emotionsarbeit in Organisationen und psychische Gesundheit. In: Musahl, H.-P./ Eisenhauer, T. (Hg.): Psychologie der Arbeitssicherheit. Beiträge zur Förderung von Sicherheit und Gesundheit in Arbeitssystemen. Heidelberg: Asanger 2000, S. 99–106 (Online-Fassung)