- Telefontraining
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Telefontraining in einem Callcenter
Telefontraining bezeichnet Trainingsmaßnahmen, die professionelles Telefonieren vermitteln. Diese etablierten sich in der zweiten Hälfte des 20. Jahrhunderts als Teil des Verkaufstrainings.[1]
Telefontrainings- unterscheiden sich von Gesprächstrainingsmaßnahmen: Beim Telefonieren werden akustische Signale weitergegeben, visuelle entfallen, da kein Sichtkontakt besteht.
Die menschliche Stimme muss in einem Telefongespräch auch die Informationen transportieren, welche bei Sichtkontakt durch optische Signale (Mimik, Gestik, Kleidung) übermittelt werden können. Stimmschulung ist Teil des Telefontrainings.
Inhaltsverzeichnis
Zielgruppe
Telefontrainingsmaßnahmen richten sich an diejenigen, welche professionell telefonieren. Professionell telefoniert wird in den Bereichen Telefonakquise, Telefonverkauf, Kundenbetreuung und Beschwerdemanagement.
Inhouse-Telefontraining und Offene Seminare
Für Mitarbeiter von Unternehmen werden firmeninterne Trainingsmaßnahmen (Inhouse-Telefontraining) durchgeführt.
Darüber hinaus gibt es Offene Seminare. An diesen können auch diejenigen teilnehmen, welche über einen Bildungsgutschein verfügen. Telefontraining ist in der Bundesrepublik Deutschland eine öffentlich geförderte berufliche Weiterbildungsmaßnahme.
Inhalt
Das Trainingsprogramm umfasst verschiedene Themen:
1. Schulung der Stimme:
Das Sprechverhalten der Trainingsteilnehmer wird auf Geschwindigkeit, Betonung und Deutlichkeit hin untersucht und gegebenenfalls durch Stimm- und Sprechübungen verbessert.
2. Gesprächsaufbau:
Die Trainingsteilnehmer lernen die richtige Gestaltung der Begrüßung und des Gesprächseinstiegs. Für ein strukturiertes Telefonat wird häufig ein Gesprächsleitfaden empfohlen, dessen Inhalte ebenfalls Teil eines Telefontrainings sein können. Auch die professionelle Verabschiedung sowie Nachbereitung des Gespräches sind Teil des Trainings.
3. Sprache und Wortwahl:
Eine positive, kundenbezogene Wortwahl und Sprache gehören zum Trainingsinhalt. Dazu zählt die richtige Anwendung von Fragetechniken ebenso wie die Fähigkeit, negative Inhalte so weiterzugeben, dass sie möglichst positiv aufgenommen werden.
4. Zuhören:
Um den Bedarf des Gesprächspartners erkennen zu können, wird aktives Zuhören vermittelt. Trainingsteilnehmer lernen, alle relevanten Informationen zu erfragen und diese zu erfassen.
5. Gesprächssituationen:
Telefonmarketing, Kundenbindung beziehungsweise Neukundengewinnung und die Bearbeitung von Reklamationen sowie Anfragen unterschiedlicher Art werden angesprochen. Auch Seminare zu den Themen Querverkauf oder Help Desk können besucht werden.
Technische Voraussetzungen
Gelegentlich kommen Telefon-Übungs-Anlagen zum Einsatz. Mit ihrer Hilfe werden per Video aufgezeichnete Telefonate geführt. Die Aufzeichnungen ermöglichen es den Maßnahmeteilnehmern, das eigene Verhalten am Telefon zu reflektieren.
Findet ein Training on the job statt, nutzen die Trainingsteilnehmer das Telefon an ihrem Arbeitsplatz, den eigenen Computer sowie das darauf installierte CRM-Programm.
Anbieter
Privatwirtschaftliche Unternehmen (Telefontrainer) sowie Weiterbildungseinrichtungen bieten Telefontrainingsmaßnahmen an.
Siehe auch
Einzelnachweise
Literatur
- Ulrich Berentzen: Evaluation des Kompetenzerwerbs in außerbetrieblichen Weiterbildungsveranstaltungen – Entwicklung eines Instruments. Diplomarbeit, Hamburg 2006, ISBN 3638556913.
Weblinks
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