Krisenkommunikation (Öffentlichkeitsarbeit)

Krisenkommunikation oder Krisen-PR (von engl. Public Relations) bezeichnet die Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen, Behörden und anderen Organisationen in Krisen-Situationen.

Krisenkommunikation von Unternehmen

Anlässe für Krisenkommunikation in der Wirtschaft sind beispielsweise Störfälle in Kraftwerken oder in der Chemischen Industrie oder Lebensmittelskandale. Es werden interne und externe Krisen unterschieden. Typische Beispiele sind:

Unternehmensintern

• Streiks
• Insolvenzen, Kündigungen, Entlassungen, Standortschließungen
• Produktionsfehler, Produkt-/Qualitätsmängel
• Managementfehler
• Betriebsunfälle
• Untreue, Unterschlagung, Steuerhinterziehung

Extern

• Angriffe enttäuschter Ex-Mitarbeiter
• Rufmord durch Wettbewerber
• Indirekter Einfluss auf das Bild der Öffentlichkeit des Unternehmens durch das Fehlverhalten anderer Unternehmen der gleichen Branche.
• Produkterpressung

Krisenkommunikation des Staates und seiner Organe

Im Bereich der öffentlichen Verwaltung gewinnt die Krisenkommunikation vor allem bei der von Gebietskörperschaften getrennten nichtpolizeilichen Gefahrenabwehr eine zunehmende Bedeutung. Im weiteren Sinne sind auch militärische Krisen Gegenstand der (politischen) Krisenkommunikation.^[1]

Dynamik

Es ist eine Zunahme der Aktivitäten auf dem Bereich der Krisenkommunikation (Ausbau von Pressestellen um entsprechend qualifizierte Mitarbeiter, Medientraining für Manager und Sprecher und Beauftragung von spezialisierten Beratungsagenturen) festzustellen. Treibende Kräfte sind dabei eine kritische Verbraucher-Öffentlichkeit^[2], kampagnenfähigere und besser mit Journalisten vernetzte Nichtregierungsorganisationen (Verbraucher-, Tierschutz, Gewerkschaften, Produkttester), eine tendenzielle Skandalisierung der Medien-Berichterstattung und so genannter Kampagnenjournalismus (Zeitungskrise, Verkleinerung von Redaktionen, Auflagenrückgänge usw.)^[3] sowie die steigende Individualisierung der öffentlichen Kommunikation (Web 2.0).

Krisenprävention und Kommunikation während der Krise

Im Rahmen der Krisenprävention werden vom Unternehmen Schwachstellen identifiziert, Sprachregelungen und Kontaktlisten erarbeitet, Krisenstäbe für den Ernstfall vorbereitet und regelmäßiger Informationsaustausch mit branchenrelevanten Akteuren (Politikern, Verwaltung, NGOs…) ^[4] sowie eine kontinuierliche und offene Presse- und Öffentlichkeitsarbeit geübt. ^[5].

In einer Krisensituation entwickeln sich durch die zunehmende öffentliche Aufmerksamkeit und den zunächst herrschenden Mangel an validen Informationen rasch zusätzliche Gerüchte, Spekulationen, Behauptungen und Beschuldigungen, in solchen Situationen ist eine schnelle Information der Öffentlichkeit wichtig^[6].

Im Krisenfall kommt es in der Kommunikation zu einem Interessenkonflikt zwischen Unternehmen und Öffentlichkeit, mit Methoden der Krisenkommunikation soll im Falle einer Krise der Imageschaden für das Unternehmen begrenzt und vertrauen in das Unternehmen erhalten werden.

Zum Teil wird versucht, in Krisenhandbüchern allgemeine Handlungsanweisungen für Unternehmenskrisen zu formulieren. Engel und Zimmermann warnen in diesem Zusammenhang in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung vor Patentrezepten^[7]. Ebenso soll nach ihnen bestimmtes Fehlverhalten vermieden werden:

• Leugnen/Umdeuten von Fakten
• Verantwortung ablehnen
• Folgen relativieren
• Kritik abwehren
• Arroganz, Ignoranz, mangelnde Betroffenheit

Krisen, die sich auf Social Media-Plattformen abspielen, werden als "Shitstorm" bezeichnet. Bekanntes Beispiel: Greenpeace vs. Nestle.^[8]

Siehe auch

• Litigation-PR

Literatur (A-Z)

• Ansgar Thießen: Organisationskommunikation in Krisen. Reputationsmanagement durch strategische, integrierte und situative Krisenkommunikation, VS Verlag für Sozialwissenschaften, Wiesbaden: 2011, ISBN 978-3531182391
• Arnd Joachim Garth: Krisenmanagement und Kommunikation, Gabler Verlag Wiesbaden 2008, ISBN 978-3-8349-0948-0
• Doris Märtin: Mich wirft so schnell nichts um. Wie Sie Krisen meistern und warum Scheitern kein Fehler ist. Campus, Frankfurt: 2010. ISBN 978-3-593-38551-8
• Florian Ditges/Peter Höbel/Thorsten Hofmann: Krisenkommunikation. Konstanz: UVK 2008, ISBN 978-3896695086
• Frank Roselieb (Hrsg.): Die Krise managen, Frankfurter Allgemeine Buch, Frankfurt am Main 2002, ISBN 3-934191-71-1
• Frank Roselieb/Marion Dreher (Hrsg.): Krisenmanagement in der Praxis: Von erfahrenen Krisemanagern lernen, Erich Schmidt Verlag, Berlin 2008, ISBN 978-3-503-10090-3
• Frank Wilmes: Krisen-PR – Alles eine Frage der Taktik., Göttingen : BusinessVillage 2006 ISBN 978-3-938358-30-6
• Hartwin Möhrle (Hrsg.): Krisen-PR – Krisen erkennen, meistern und vorbeugen, Frankfurter Allgemeine Buch, Frankfurt am Main 2007, ISBN 978-3-89981-135-3
• Peter Wolff: Internet-Monitoring – So schützen Sie Image und Marke gegen Internetattacken, Expert-Verlag 2005, ISBN 978-3-8169-2291-9
• Ralf Laumer/Jürgen Pütz (Hrsg.): Krisen-PR in der Praxis. Wie Kommunikations-Profis mit Krisen umgehen. Münster: Daedalus Verlag 2006, ISBN 978-3891262405
• Tanja Köhler: Krisen-PR im Internet. Nutzungsmöglichkeiten, Einflussfaktoren und Problemfelder. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften 2006, ISBN 3-531-14898-2
• Tobias Nolting/Ansgar Thießen (Hrsg.): Krisenmanagement in der Mediengesellschaft. Potenziale und Perspektiven in der Krisenkommunikation. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften 2008, ISBN 978-3-531-15384-1
• Wilfried Nocker: "Die Auswirkungen der Krisenkommunikation auf das Image des Finanzplatzes Liechtenstein anhand der aktuellen Steueraffäre", Diplomica Verlag 2010. ISBN 978-3836687577

Weblinks

• Informationsdienst Krisenkommunikation.de des Kieler Instituts für Krisenforschung, Spin-Off der Universität Kiel, Fachinformationsdienst mit zahlreichen Fallstudien, Fachbeiträgen, Buchtipps etc.
• Eine BUND-Kritik an Krisenkommunikation, aufgezeigt am Beispiel der Krisenkommunikation beim Atomunfall in Fukushima
• Internationale Forschungsgruppe Krisenkommunikation am Institut für Medien- und Kommunikationswissenschaft der Technischen Universität Ilmenau.
• Deutsche Gesellschaft für Krisenmanagement e.V., Berufsverband der Krisenforscher, Krisenmanager und Krisenberater, mit Abschlussberichten zu Arbeitskreisen und Kongressen etc.
• US-amerikanische Plattform für Krisenmanagement und Krisen-PR mit Studien, Statistiken, Schulungen
• Krisenkommunikationskongress mit Videovorträgen und Präsentationsunterlagen der Referenten
• Schweizer Verband für Krisenkommunikation Thinktank von Experten im Bereich Krisenkommunikation in der Schweiz
• Fachzeitschrift "Krisenmagazin" Berichte zu Krisenmanagement, Krisenkommunikation, Krisentraining ISSN 1867-7541
• bevoelkerungsschutz-portal.de (BMI): Krisenkommunikation (Leitfaden für Behörden und Unternehmen)

Einzelnachweise

1. ↑ bevoelkerungsschutz-portal.de Krisenkommunikation (Leitfaden für Behörden und Unternehmen)
2. ↑ „Kunden sanktionieren Fehlverhalten“. In: Handelsblatt vom 26. September 2007 (http://www.handelsblatt.com/unternehmen/strategie/kunden-sanktionieren-fehlverhalten;1328592)
3. ↑ Vgl. Steffen Burkhardt: Medienskandale. Zur moralischen Sprengkraft öffentlicher Diskurse. Köln: Herbert von Halem Verlag 2006
4. ↑ vgl. „Krisen-PR in der Praxis“ (bei Literaturangaben)
5. ↑ „Die Krise als Chance“. In: Lebensmittel-Zeitung vom 22. September 2006 & „Die Geheimniskrämer“. In: Handelsblatt vom 17. September 2008 (http://www.handelsblatt.com/unternehmen/mittelstand_aktuell/die-geheimniskraemer;2040438)
6. ↑ vgl. „Krisen-PR in der Praxis“ (bei Literaturangaben)
7. ↑ „Wer erst im Handbuch nachschauen muss, hat in der Krise schon verloren“. In: Frankfurter Allgemeine Zeitung vom 25. Oktober 2004
8. ↑ Greenpeace vs. Nestle